Muhtemelen en iyi arkadaşlarınızı oldukça iyi tanıyorsunuzdur – sevdiklerini, sevmediklerini, nereden alışveriş yaptıklarını, neden belirli markaları tercih ettiklerini ve hatta bir mağazaya girmeden önce ne satın alacaklarını.
Müşterilerinizi de bu kadar iyi tanımak harika olmaz mıydı? Bu hedef bir erişim gibi görünse de tüketici davranışı analizi yapmak harika bir başlangıç noktasıdır.
Müşteri davranışı, mağazalarınızda kimin alışveriş yaptığını değil, mağazalarınızda nasıl alışveriş yaptığını açıklar. Alışveriş sıklığı, ürün tercihleri ve pazarlama, satış ve hizmet tekliflerinizin nasıl algılandığı gibi faktörleri inceler. Bu ayrıntıları anlamak, işletmelerin müşterileriyle verimli ve keyifli bir şekilde iletişim kurmasına yardımcı olur.
Müşteri davranışını etkileyen üç faktör vardır: kişisel, psikolojik ve sosyal. Her türe dalalım.
Müşteri Davranışını Etkileyen Faktörler
Kişisel özellikler
Bir müşterinin mağazanızdaki davranışı onun kişiliğinden, geçmişinden ve yetiştirilme tarzından büyük ölçüde etkilenir. Bazıları neşeli ve dışa dönük olacak, diğerleri sessiz ve kendine hakim olacak ve bazıları da bu ikisinin arasında kalacak. Hedef kitlenizin bu kategoride nerede bulunduğunu anlamak, müşteri davranışını anlamak açısından hayati önem taşıyacaktır.
Önerilen makale: hizmet inovasyonu nedir hakkında bilgi almak ve güncel inovasyon haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Psikolojik Tepkiler
Psikolojik tepkileri tahmin etmek zor olabilir, ancak müşteri davranışlarında önemli bir rol oynarlar çünkü birinin bir duruma tepkisi, günlük olarak değişebilen algı ve tutuma dayalıdır.
Örneğin, bir terfi aldığınızı, bir kutlama yemeği yediğinizi ve sunucunuzun yanlışlıkla gömleğinize bir bardak su döktüğünü varsayalım. Bu durumda daha bağışlayıcı olabilirsiniz çünkü harika bir ruh halindesiniz ve iyi bir gün geçiriyorsunuz. Ancak işinizden yeni kovulduysanız, bu durumdan daha fazla hayal kırıklığına uğrayabilirsiniz.
Müşteriler bir gün sabırlı ve memnun olabilirler ama ertesi gün acil bir konu hakkında temsilcinize baskı yapıyorlar. Bir müşterinin psikolojik tepkisinin, onun bir kişi olarak kim olduğunu yansıtmadığını anlamak, ekibinizin stresli durumları etkisiz hale getirmesine ve potansiyel kaybı önlemesine yardımcı olabilir.
Sosyal eğilimler
Sosyal trendler, akran tavsiyeleri, toplumsal normlar veya geçici modalar gibi müşterilerin dinlediği dış etkenlerdir. Bu etkilerin bazıları geçici olabilir, bazıları ise müşterileri kalıcı olarak etkileyebilir.
Az önce müşteri davranışını etkileyen bazı faktörlerin üzerinden geçtik; Şimdi müşteri hizmetlerini doğrudan etkileyen bazı veri destekli tüketici davranışları örneklerini tartışalım.
Hizmeti Etkileyen Tüketici Davranışları [Yeni Veriler]
Tüketici davranışlarının müşteri hizmetlerini nasıl etkilediğine dair gerçek hayattan harika bir örnek, farklı hedef kitle segmentlerinin, satın aldıkları işletmelerden hizmet almayı tercih etme yollarıdır. HubSpot Blog’un 2022 Tüketici Trendleri Raporu, 1.000 tüketiciye tercihlerini ve bu tercihler nedeniyle gerçekleştirdikleri eylemleri sordu. Aşağıda bulguların bazılarını tartışacağız.
Z kuşağı telefon üzerinden müşteri hizmetlerini tercih ettiklerini, Y kuşağının e-postayı ve X kuşağının ise telefon görüşmelerini tercih ettiğini bildirdi. Her neslin farklı bir tercihi vardır; dolayısıyla hedef kitle tabanınıza bağlı olarak müşteri hizmetleri kanallarınızı, hedef kitle gruplarınızın her birinin davranışına göre uyarlamak istersiniz.
Dolayısıyla, örneğin, esas olarak X kuşağıyla konuşuyorsanız, sorun giderme için telefonu açabilecek temsilcilerinizin, sosyal medyayı izleyen ve DM’leri kontrol eden temsilcilerden daha fazla olduğundan emin olmak istersiniz.
Artık müşteri davranışını ve bunun müşteri hizmetlerini nasıl etkilediğini özetlediğimize göre, aşağıdaki bölümde bunu nasıl analiz edeceğimizi öğrenelim.
Müşteri Davranış Analizi Nedir?
Müşteri davranışı analizi, müşterilerin şirketinizle nasıl etkileşime girdiğinin niteliksel ve niceliksel bir gözlemidir. Müşterileri, ortak ilgi alanlarına göre alıcı kişiliklerine ayırarak başlarsınız. Ardından, farklı kişilerin şirketinizle nasıl etkileşime girdiğini görmek için her grubu müşteri yolculuğunun ilgili aşamasında gözlemleyin.
Bu analiz, hedef kitlenizi etkileyen değişkenler ve müşterilerin yolculukları sırasında dikkate aldıkları güdüler, öncelikler ve karar verme yöntemleri hakkında fikir verir. Ayrıca müşterilerinizin şirketiniz hakkında ne hissettiğini ve bu algının onların temel değerleriyle uyumlu olup olmadığını anlamanıza da yardımcı olur.
Neden müşteri davranış analizi yapmalısınız?
İçerik Kişiselleştirme
Müşteri davranışı analizi önemlidir, çünkü artık müşteriler her zamankinden daha fazla kişiselleştirilmiş içerik bekliyor.
Aslında, Salesforce’un 6.000’den fazla tüketiciyle yaptığı bir anket, tüketicilerin %66’sının şirketlerin kendi ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamasını beklediğini ortaya çıkardı; Redpoint Global anketi ise yanıt verenlerin %82’sinin işletmelerin kendi tercihlerini karşılamasını ve beklentilerini karşılamasını beklediğini ve %70’inin de bu yönde görüş bildirdiğini ortaya çıkardı. yalnızca kendilerini ve ihtiyaçlarını anlayan markalardan satın alma olasılıkları yüksektir. Yani kısacası, müşterilerinizin ihtiyaç ve isteklerine hitap ettiğinizden emin olarak müşteri sadakatine ve elde tutulmasına katkıda bulunacaksınız.
Müşteri değeri
Bir diğer temel iş ihtiyacı, müşterinin genel değerini tahmin etme yeteneğidir. Müşteri davranışı analizi, ideal müşteri özelliklerini belirleyerek bu süreci iyileştirir. Bu kişileri hedefleyerek işletmeniz, markaya sadık müşterileri rakiplerinizden önce çekebilir.
İçerik Optimizasyonu
Müşteri davranışı analizinizden elde ettiğiniz veriler, pazarlama kampanyalarınızı optimize etmek için kullanılabilir. Odak noktanızı yalnızca en değerli müşteri segmentinize daraltmakla kalmaz, aynı zamanda onların tercih ettikleri kanallarla da etkileşime girebilirsiniz. Bu analiz aynı zamanda içeriği etki yaratacak en etkili zamanda sunmanıza da yardımcı olabilir.
Ayrıca, her bir kişi için engellerin nerede oluştuğuna ilişkin bilgi edinerek üst satış ve çapraz satış fırsatlarını artırmanıza yardımcı olacaksınız.
Müşteri tutma
Sadık müşterileri çekmek önemli olsa da onları elde tutmak da bir o kadar önemlidir. Accenture, müşterilerin %49’unun “iyi bir müşteri” olduklarında özel olarak tanınmayı beklediklerini bildirdi. Şirketinizi sevseler bile, onları kabul edecek bir yolunuz yoksa bu insanlar başka yere bakmaya başlayabilirler. Davranış analizi, iyi ve kötü müşteri özelliklerini belirleyerek ekibinizin bu müşteri kaybını azaltmasına yardımcı olabilir.
Müşteri Davranış Analizi Nasıl Yapılır?
1. Hedef kitlenizi segmentlere ayırın.
Müşteri davranışı analizinin ilk adımı hedef kitlenizi bölümlere ayırmaktır.
Temel segmentasyon modelleri demografik segmentasyon (yaş, cinsiyet vb.), psikografik segmentasyon (kişilik, değerler vb.), coğrafi segmentasyon (ülke, kasaba vb.) veya sık yapılan eylemler ve ürün kullanımı gibi davranışlar gibi tercih edilen diğer şeylerdir. medya kanalları ve çevrimiçi alışveriş alışkanlıkları.
Ayrıca işletmeniz için en değerli olan müşterilerin özelliklerini belirlemek isteyeceksiniz. Bunu yapmanın bir yolu, bir müşterinin sizden ne kadar yakın zamanda alışveriş yaptığını ve ne sıklıkta alışveriş yaptığını özetleyen RFM analizidir.
2. Her grup için temel faydayı belirleyin.
Her müşteri kişiliğinin işletmenizi seçmek için benzersiz bir nedeni olacaktır ve bunu tanımlamak zorunludur. Ürün veya hizmetin ötesine bakın ve müşterinin satın alma kararını etkileyen dış faktörleri göz önünde bulundurun.
Örneğin, bu bir kolaylık satın alımı mıydı? Yoksa markanızı aramak için bilinçli bir karar mı verdiler? Satın alma işlemi ne kadar acildi ve ne kadar harcamak istiyorlar? Müşterilerin ihtiyaçlarının bağlamını düşünmek, müşteri deneyimini iyileştirecek alanları belirlemenin harika bir yoludur.
3. Niceliksel verileri tahsis edin.
Bazı kaynaklar diğerlerinden daha erişilebilir olabilir ve hem mikro hem de makro tüketici eğilimlerinin tam bir resmini elde edebilmeniz için hem iç hem de dış kaynaklardan bilgi elde etmek önemlidir.
Şirketiniz, blog aboneliği verileri, sosyal medya analizleri ve ürün kullanım raporları gibi istatistikleri içeriden alabilir. İkincil satış noktaları tüketici incelemeleri ve rakip analizleri gibi şeyler sunabilir. Üçüncü taraf verileri tek bir şirkete özgü olmayıp tüm sektöre ilişkin genel istatistikler sağlar. Üçünün birleşimi sayesinde müşteri davranışlarını analiz ederken üzerinde çalışabileceğiniz geniş bir bilgi kapsamına sahip olacaksınız.
4. Niceliksel ve niteliksel verilerinizi karşılaştırın.
Verilerinizi topladıktan sonraki adım, niteliksel verileri niceliksel verilerle karşılaştırmaktır.
Bunu yapmak için veri kümelerini referans olarak kullanarak müşteri yolculuk haritanızı inceleyin. Hangi kişinin hangi ürünü, ne zaman ve nerede satın aldığına bakın. Başka bir ziyaret için geri döndüler mi? İki veri kümesini müşteri deneyimiyle karşılaştırarak müşterinizin yolculuğuna ilişkin ayrıntılı bir anlayış geliştirebilirsiniz.
Verileri karşılaştırmak, yinelenen eğilimleri belirlemenize yardımcı olacaktır. Farklı yaşam döngüsü aşamalarında ortaya çıkan genel engelleri arayın ve müşteri türüne özgü benzersiz davranışları not edin. Yüksek değere sahip müşterilerinize geri dönün ve satın alma davranışlarında öne çıkan her şeyi onaylayın.
5. Analizinizi bir kampanyaya uygulayın.
Daha önce tartışıldığı gibi, bulgularınızı içerik dağıtımınızı optimize etmek için kullanabilirsiniz. Her bir kişi için en iyi dağıtım kanalını seçin ve müşteri deneyimini kişiselleştirebileceğiniz fırsatlardan yararlanın. Engellere zamanında yanıt vererek müşteri yolculuğunun tamamı boyunca müşterileri destekleyin. Müşteri davranışı analizinizi yürüterek elde ettiğiniz bilgiler, pazarlama kampanyalarınızda güncellemeleri nerede yapabileceğiniz konusunda size iyi bir fikir vermelidir.
Yeni girişimlerinizi uygulamaya koymadan önce müşterilerinizin bu değişiklikler hakkında ne düşüneceğini belirlemek için analizinizi kullanın. Müşteriler alışılmış yaratıklardır ve bazıları daha iyiye doğru olsa bile değişimi geri itecektir. Bu müşteriler markanıza daha sadık olma eğilimindedir; dolayısıyla onları kaybetmemeniz zorunludur. Bu müşterilere değişiklik sunmanın farklı yollarını düşünün ve geri bildirimlerine açık olmayı unutmayın.
6. Sonuçları analiz edin.
Test için yeterince zaman ayırdığınızda muhtemelen değişikliklerinizin işe yarayıp yaramayacağını bilmek isteyeceksiniz. Güncellenen kampanyalarınızın etkisini belirlemek için dönüşüm oranı, edinme maliyeti ve müşteri yaşam boyu değeri gibi metrikleri kullanın. Yeni teknoloji, politika ve olayların müşteri ihtiyaçlarını sürekli etkilemesi nedeniyle sonuçlarınızı sürekli olarak analiz etmeniz önemlidir. Analizinizi sık sık yeniden gözden geçirmek, müşterinin yolculuğundaki yeni trendleri yakalamanızı sağlar.
Analizinizi yürütme konusunda yardım mı arıyorsunuz? Müşteri davranışını analiz etmek için harika olan bu platformlara göz atın.
3 Müşteri Davranışı Analitiği Platformu
1.HubSpot’u
Eski bir HubSpot destek temsilcisi olarak geçen yılı HubSpot’un analiz platformuyla yakın çalışarak geçirdim. HubSpot’un raporları ve CRM özellikleri, hem müşteri özellikleri hem de etkileşim faaliyetleri hakkında benzersiz bilgiler sağlar. Kişilerin web trafiğini görüntülemek ve etkileşim geçmişlerine göre listeler oluşturmak için raporlama araçlarını kullanabilirsiniz. HubSpot, bir kişi bir eylemi tamamladıktan sonra özellikleri veya puanlama niteliklerini uygulayan otomatik bir ilişkilendirme işlevi bile sunar.
Fiyat: Ücretsiz başlar; 3.200$/ay’a kadar
2. Üç Gerçek
Trifacta’nın “Wrangler”ı müşteri verilerinizin derinlemesine analizini sunar. Araç, eğilimleri ve aykırı değerleri tanımlamayı kolaylaştırmak için otomatik bir görsel temsil oluşturur. Daha sonra verileri değerlendirerek müşteri deneyiminizi geliştirebileceğiniz noktalara ilişkin öngörülerde ve önerilerde bulunur.
Fiyat: Ücretsiz başlar; premium katmanlar için değişken
3. Vertika
Vertica, çeşitli kaynaklardan gelen yüksek hacimli veri isteklerini işlemek için idealdir. Araç, verilerinizin hızlı ve uygun maliyetli bir organizasyonunu oluşturmak için veri merkezinizdeki az kullanılan sunuculardan yararlanır. Bu, zamandan ödün vermeden müşterilerinize daha fazla veri yüklemenizi sağlar. Vertica ayrıca tüm verilerin tek bir konumda saklanmasını sağlamak için Google ve Microsoft bulut sunucularıyla da senkronize edilebilir.
Fiyat: Ücretsiz başlar; G2 Crowd tarafından rapor edilen premium katmanlar için değişken
Pazarlama ve İnovasyon 