Hiç geç kaldınız mı ama ofise gitmeden önce bir kahve içmek istediniz mi?
Ancak kafede sıra çok uzun sürüyordu ve baristalar bunalmış gibi mi görünüyordu? Belki de gecikmeden biraz rahatsız oldunuz mu?
Eğer öyleyse, müşterilerin müşteri hizmetleri departmanlarından rahatsız olmasının ana nedenlerinden birini, yani uzun bekleme sürelerini yaşamışsınız demektir.
Bu herhangi bir kişinin hatası olmasa da, müşterilerin hayal kırıklıklarını müşteri hizmetleri çalışanlarından çıkarma eğilimi vardır.
Önerilen makale: yaratıcı iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Peki müşteriler başka nelerden rahatsız oluyor? Ve destek temsilcileriniz, kontrolleri dışındaki şeyler müşteriyi rahatsız etse bile müşteri deneyimini iyileştirmek için nasıl çalışabilirler?
Aşağıya dalalım.
Müşteri hizmetleriyle uğraşmanın en sinir bozucu kısmı nedir?
Müşterileri en çok neyin rahatsız ettiğini öğrenmek için yaklaşık 300 tüketiciye, müşteri hizmetleriyle uğraşırken onları neyin rahatsız ettiğini sorduk.
İnsanların ezici bir çoğunluğu (%57) uzun telefon görüşme sürelerinin müşteri hizmetleriyle uğraşmanın en sinir bozucu kısmı olduğunu söyledi.
Ankete katılanların %21’i, kendilerini en çok bir hizmet botuyla konuşmanın rahatsız ettiğini söyledi.
Verilerin geri kalanını incelemek için aşağıdaki grafiğe bakın:
Artık müşterilerin müşteri hizmetlerinden rahatsız olmasının bazı nedenlerini bildiğimize göre, tüketicilerin yaşadığı en büyük sıkıntıları gözden geçirelim ve bu sorunları nasıl çözebileceğimizi tartışalım.
1. Uzun telefon görüşmesi bekleme süreleri.
Tüketicilerin %57’si müşteri hizmetleri departmanlarıyla uğraşmanın en sinir bozucu kısmının uzun telefon görüşme süreleri olduğunu söyledi. Bu, telefonlara cevap verecek yeterli temsilciniz olmadığında veya çağrı talebinin şirketiniz için çok yüksek olduğunda meydana gelebilir.
Her iki durumda da müşteri hizmetlerinde bekleme süresini mümkün olduğunca azaltmak önemlidir. Müşteri deneyiminizi iyileştirmenin harika bir yolu, bu ölçümü takip etmek ve iyileştirmeye çalışmaktır.
2. Bir servis botuyla konuşmam gerektiğinde.
Müşterilerin farklı tercihleri vardır. Bazı insanlar şirketinizle mesaj yoluyla sohbet etmek isterken, diğerleri telefonda konuşmak ister. Müşteri deneyimini iyileştirmenin en iyi yolu, müşterilerinizin tercih ettiği seçeneklere sahip olmaktır.
Müşteriler bir insanla konuşmayı tercih ederse, onları bir hizmet botuyla konuşturmak onları rahatsız edecektir. Kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri, müşteriyle bulunduğu yerde buluşmak ve sorunlarını, onları en rahat ettiren kanaldan çözmek anlamına gelir.
3. Servis temsilcileri sorunumu dinlemediğinde.
Belki de genel olarak uğraşılması en sinir bozucu şeylerden biri olan tüketiciler, müşteri hizmetleriyle uğraşırken en büyük sıkıntılardan birinin, bir servis temsilcisinin sorununuzu dinlememesi olduğu konusunda hemfikirdir.
HubSpot’ta müşteri destek uzmanı olan Sam Hastings şöyle diyor: “En büyük hayal kırıklıklarından bazılarının müşteriden aynı bilgiyi iki kez istemekten kaynaklandığını fark ettim. Bu, müşterinin tüm dikkatinizi alamadığını hissetmesine neden oluyor ve onların sorununu çözmeye tam olarak yatırım yapmıyorsunuz.”
Bunu düzeltmek için Hastings şöyle diyor: “Bir müşteriye daha önce sorduğum soruya benzer bir soru sormak zorunda kaldığımda, sorunun ne kadar farklı olduğunu mutlaka açıklarım. Müşterinin bana zaten vermiş olduğu bilgileri mutlaka dile getiriyorum ve onların kendilerini tekrar etmesine sebep olduğum için özür diliyorum.”
4. Temsilci sorularıma yanıt vermediğinde.
Müşteri hizmetleriyle uğraşmanın bir başka can sıkıcı yönü de temsilcinin sorduğunuz sorulara yanıt vermemesidir. Bazen bunun yanlış iletişimle ilgisi vardır, ancak çoğu zaman bunun nedeni temsilcinin aktif olarak dinlememesidir.
Bunu geliştirmek için destek temsilcilerinizle aktif dinleme becerileri konusunda çalışmanız önemlidir. Servis departmanınız öncelikle müşteri adına çözüme odaklanmalıdır.
5. Bir insanla konuşmam gerektiğinde ama chatbot’u tercih ettiğimde.
Yine müşterilerin farklı tercihleri olacaktır. Müşterileriniz sorunları bir chatbot ile çözmeyi tercih ediyorsa, hizmet departmanınızın bu seçeneği onlara sunması gerekir.
Mükemmel müşteri hizmeti sunmak, müşterilerinizi tanımak ve onlarla iki yönlü bir ilişki kurmakla ilgilidir. Bu, nasıl iletişim kurmayı tercih ettiklerini bildiğiniz ve hizmet departmanınızın bu kanallar aracılığıyla mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamaya odaklandığı anlamına gelir.
6. Müşteri hizmetleri ekibine çevrimiçi olarak veya kısa mesaj yoluyla ulaşılamıyor.
Müşterilerin müşteri hizmetleriyle uğraşırken yaşadığı en büyük sıkıntıların çoğu iletişim tercihleriyle ilgilidir. Müşteriler bir şirketle elektronik olarak iletişime geçememekten hoşlanmazlar.
Hizmet departmanınızın müşterilerle iletişim kurmanın yalnızca tek bir yolu varsa kanalınızın müşteri tercihlerinize uygun olup olmadığını öğrenmek önemlidir.
7. Bilet üzerinde ileri geri gitmek.
Bazen bir müşteri bir soru sorduğunda hemen yanıt alamayabilirsiniz. Bilet üzerinde ileri geri gitmek müşteriyi rahatsız edebilir, bu nedenle bu hayal kırıklığını anladığınızı belirtmeniz önemlidir.
HubSpot’ta kıdemli bir müşteri destek uzmanı olan Michaela Luttman şöyle diyor: “BT aracılığıyla bir yardım bildirimi oluşturmak için telefondan/sohbetten müşteri sorusunu kaldırmak kesinlikle yaygın bir müşteri hayal kırıklığıdır, çünkü ilk etkileşimimiz sırasında onlara bir cevap veremiyoruz ve /veya ekibimizin ileri geri dönüşleri ve güncellemeleri birkaç gün sürerse.”
Bununla mücadele etmek için Luttman şunları öneriyor: “Yaptığım yardımcı şeylerden biri, henüz bir çözüm olmasa bile müşteriyi günlük olarak takip etmektir. Müşteriye, hâlâ konuyu araştırdığımızı bilmesi yardımcı olur ve biletlerinin onaylandığı konusunda onlara güvence verir. Kaybolmadım veya göz ardı edilmedim. Daha fazla araştırma için bir isteği sohbetten çıkarmam gerektiğinde genellikle ‘Bir güncelleme alır almaz size bir e-posta göndereceğim’ gibi bir cümleyle bitiriyorum, bu da onların aciliyeti anladığımı anlamalarına yardımcı oluyor ”
Müşteriler servis departmanınızdan rahatsız olacaklar. Bu sadece bir gerçek. Ancak müşterilerinizi ne kadar çok anlarsanız, her zaman birinci sınıf müşteri hizmeti sunmak o kadar kolay olacaktır.
Pazarlama ve İnovasyon 