Müşteri hizmetlerinde çalışıyorsanız muhtemelen Net Promoter Score® veya NPS’nin değerli bir müşteri geri bildirimi ölçüsü olduğunu biliyorsunuzdur. Bir kez izlendiğinde, müşterilerin ürününüz hakkında ne hissettikleri ve neyin daha iyi olmasını istedikleri konusunda size değerli bilgiler sunabilir. Zaman içinde izlendiğinde bu ölçüm, ihtiyacınız olduğunu bilmediğiniz süper güce dönüşebilir.
NPS, müşterilerin piyasaya sürülen ürünler, tasarım veya işlevdeki değişiklikler ve müşteri hizmetlerindeki değişiklikler hakkında ne hissettiğini gösterir. Müşteri memnuniyetini ölçen ve çarkınızdaki sürtünmeyi azaltan, ilişki kuran bir temas noktası olarak kullanılan bir endekstir.
Sonuçta NPS’nin toplanması, ürün kalitesini ve müşteri sadakatini artırabilecek eyleme dönüştürülebilir geri bildirimlerle sonuçlanır.
Bu yazıda, zaman içinde müşteri memnuniyetini artırmak için işletmenizin NPS geri bildirimlerini nasıl kullanabileceğini inceleyelim.
Önerilen makale: zekice iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Net Tavsiye Puanı Temelleri
NPS, müşterilerin ürününüzü veya hizmetinizi Starbucks’taki bir arkadaşına, meslektaşına, aile üyesine veya yabancıya tavsiye etme olasılığının ne kadar olduğunu gösterir. CSAT’tan (Müşteri Memnuniyeti Puanı) farklı olarak NPS, mutlu müşterilerin sayısını değil, markanızın sahip olduğu savunucuların sayısını ölçer.
Tipik bir NPS anketi şöyle görünebilir:
“Bu işletmeyi arkadaşlarınıza, iş arkadaşlarınıza veya aile üyelerinize tavsiye etme olasılığınız nedir?”
Katılımcılardan sıfırdan 10’a kadar bir ölçek kullanarak yanıt vermeleri istenir ve ardından “Lütfen cevabınızı açıklayın” veya “Geliştirmek için ne yapabiliriz?” gibi açık uçlu bir soru verilir.
Derecelendirme, müşteri tabanınızı üç kategoriye ayırmanıza yardımcı olur: destekçiler (dokuzlu ve onlu), pasifler (yedili ve sekizli) ve kötüleyenler (altı veya altı).
Şu ana kadar NPS, temel bilgiler sağlayan temel bir araç gibi görünebilir. Ancak stratejik olarak uygulandığında çok daha fazlasıdır.
NPS’nin zaman içinde izlendiğinde neler yapabileceğine daha derinlemesine bakalım.
NPS ve Müşteri Memnuniyeti
İşletmenizin yazılım sattığını ve kullanıcıların verileri manuel olarak girmesine olanak tanıyan yeni ve şık bir özelliği entegre ettiğinizi hayal edelim.
Müşterilerin seveceği harika bir yeni eklenti olduğunu düşünüyorsunuz. Ama nasıl emin olabilirsin?
NPS anketinin size doğru cevabı vereceği yer burasıdır. Kullanıcılara bu özelliğe dayanarak markanızı tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğunu sorabilir, ardından yorum kutusu aracılığıyla fikirlerini detaylandırmalarını sağlayabilirsiniz.
Örneğin, yeni özelliğinizin karışık eleştiriler aldığını, bazı müşterilerin onu sevdiğini, diğerlerinin ise orijinal tasarıma geri dönmek istediğini keşfedebilirsiniz. Bu geri bildirimi hemen alarak müşteri endişelerine, kaybolmadan önce hızlı bir şekilde yanıt verebilirsiniz. Veya ürününüzün tasarımını her müşterinin ihtiyacını karşılayacak şekilde değiştirebilirsiniz.
Bir hizmet temsilcisiyle zayıf etkileşim gibi belirli bir müşteri deneyimine yanıt vermek için de bir NPS anketi kullanmak isteyebilirsiniz.
“Destek ekibimizle olan son deneyiminize dayanarak bizi bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?” diye sorabilirsiniz.
Müşteriniz daha sonra bir derecelendirme verme ve cevabını açıklama fırsatına sahip olur. Deneyim olumsuzsa, onlara ulaşıp daha fazla aksaklık yaşanmayacağından emin olabilirsiniz. Bu sadece düzeltmeler yapmakla kalmaz, aynı zamanda olumlu bir deneyim yaratmaya yaptığınız yatırımı da gösterir.
Öte yandan, eğer müşteri memnun kaldıysa veya etkilendiyse, hizmetinizin olumlu yönlerini ikiye katlama şansınız olacak. Bu kullanıcılara ulaşabilir ve onları sadık müşteri savunucuları olmaya teşvik edebilirsiniz. Uzun vadede bu yaklaşım, müşteri tabanınızın daha büyük bir kısmını hevesli tanıtımcılara dönüştürecektir.
Zaman İçinde NPS
NPS, müşterinin ürününüz, web siteniz, destek ekibiniz ve markanızla ilgili deneyimine göre zaman içinde önemli ölçüde değişebilir; yukarı veya aşağı doğru hareket edebilir.
Hedef kitlenizin büyüklüğüne bağlı olarak NPS’yi günde, ayda veya yılda birden çok kez toplamak isteyebilirsiniz. Aynı müşteriye yılda birkaç defadan fazla anket yapmak istemeyeceksiniz, ancak geniş bir hedef kitleniz varsa daha yüksek hacim ve sıklıkta bilgi toplayabilirsiniz.
Zaman içinde NPS’deki değişiklikleri karşılaştırarak, müşteri savunuculuğunu geliştirme konusunda nasıl geliştiğinizi veya nasıl geri döndüğünüzü öğreneceksiniz. İş kararlarınızın ürün performansını ve genel müşteri deneyimini nasıl etkilediğine dair fikir edineceksiniz. Bu, işletmenizde sürekli olarak ince ayarlar yapmanıza ve yeni ve mevcut müşterilere sürekli olarak değer sunmanıza olanak tanır.
Zaman İçinde NPS Örneği
İşte tanıdık bir senaryo: Müşteri A, ürününüzü satın aldı, anında geri bildirimde bulundu ve hatta olumlu bir yorum bıraktı. Tebrikler! Başarılı bir müşteri adayını dönüştürdünüz ve mutlu bir yeni müşteri kazandınız.
Şimdi ne olacak?
“A Müşterisi” bir süreliğine başka bir satın alma işlemi gerçekleştiremez veya markanızla etkileşimde bulunamaz. Bu arada bu müşteriyle yeniden etkileşime geçmek için başka bir temas noktası sağlamak isteyeceksiniz. Ek bir NPS anketinin kullanışlı olabileceği yer burasıdır.
Müşteri A’ya birkaç ay içinde ürününüz hakkında ne hissettiğini söyleme fırsatı verin. Örneğin, “Ürünümüzün performansına göre markamızı bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” diye sorabilirsiniz.
Müşterilerinize ulaşmak onların deneyimlerine yatırım yaptığınızı bilmelerini sağlar ve işinizi geliştirmeniz için size ek bilgi sağlar. Müşterinin yanıtı tatmin edici değilse ürün veya hizmetinizin düzgün çalıştığından emin olmak ve hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmak için gerekli adımları atabilirsiniz. Müşteri mutluysa, bu zamanı onu olumlu deneyimlerini dünyayla paylaşarak bir referans sunmaya teşvik etmek için kullanın.
Sonuçta amacınız pasif ve kötüleyen puanları coşkulu destekçilere dönüştürmektir. Bu, markanızın organik erişimini artıracak ve çok sayıda sadık müşteri geliştirecektir.
Müşteri geri bildirimlerini optimize etmenin daha fazla yolu için Net Tavsiye Skoru sonuçlarını nasıl analiz edeceğinizi öğrenin.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS ve NPS ile ilgili ifadeler, Bain & Company, Inc., Fred Reichheld ve Satmetrix Systems, Inc.’nin tescilli ticari markalarıdır.
Pazarlama ve İnovasyon 