Ye, Dua Et, Sev romanına göre birinin sözünü kestiğinizde, kendi söyleyeceklerinizin karşınızdakinin söyleyeceklerinden daha önemli olduğuna inanıyorsunuz demektir. Ve kabul etmek isteseniz de istemeseniz de, bu bilinçaltınızda konuşmadaki en önemli kişinin siz olduğunuzu düşündüğünüz anlamına gelir.
Şimdi, bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle karşılaştığınızda bu durumun ne kadar çileden çıkarıcı olduğunu hayal edin. Hemen hemen her temsilci dinlemesi gerektiğini biliyor ancak çoğu hala temel eylem konusunda zorlanıyor. Onlar olayı çözmek için yoğun bir şekilde çalışırken müşteri, gözden kaçan önemli ayrıntıları açıklıyor. Ve temsilci sonunda başı aşağıda yakalandığında, müşteri etkileşimin yeterince takdir edilmediği hissini bırakır.
Önerilen makale: inovasyon nedir hakkında bilgi almak ve güncel inovasyon haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Elbette hiçbir temsilci müşterilerinin bu şekilde hissetmesini istemez, ancak bu birçok insanın yaşadığı bir şeydir. Bu, yönetimin temsilcilerine aktif dinleme teknikleri hakkında bilgi vermesini ve onları müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemeye teşvik etmesini önemli kılmaktadır.
Bu yazıda temsilcilerin dinlemede zorluk yaşamasının bazı nedenlerini tartışacağız, ardından müşteri hizmetleri ekibinizde bunu geliştirmek için atabileceğiniz adımları sunacağız.
Müşteri Hizmetleri Temsilcilerinin Dinlememesinin 3 Nedeni
Müşteri hizmetleri temsilcilerinin sizi dinlememesinin birkaç nedeni vardır ve çoğu zaman bunun nedeni müşterilerinizi önemsememeleri değildir. Aşağıda ekibinizle birlikte çözebileceğiniz üç yaygın neden bulunmaktadır.
1. Tekrarlanan Sorunlar
Bazen aynı sorun tekrar tekrar ortaya çıkıyor. Temsilcileriniz bu sorunu uykularında tespit edip çözebilir. Yani müşteri konuyu açıklamaya başladığında özeti atlayıp doğrudan çözüme atlıyor.
Bu, konuyu açıklamayı bitirmeden müşterinin sözünü kesmelerine ve müşterinin sözünü kesmelerine yol açar. Temsilcinizin gözünde zamandan tasarruf ediyorlar ama müşterilerin gözünde görmezden geliniyorlar.
2. Deneyimli Temsilci
Temsilciler uzun yıllardır aynı rolde olduklarında, kendilerini bir çıkmazdaymış gibi hissedebilirler. Günlük ölçümler önemsiz hale gelir ve tekrarlanan iş akışı nedeniyle yorulurlar. Bu temsilciler sizin en değerli varlıklarınız olsa da motivasyonlarını kaybederlerse bir yük haline gelebilirler. Deneyimli temsilcilere değerlerini hatırlatmak ve onları sıkı çalışmalarına devam etmeye teşvik etmek önemlidir.
3. Ağır Kasa Hacmi
Düzinelerce müşteriyle, toplantılarla, eğitimlerle ve daha fazlasıyla hokkabazlık yapmak ekibinizin stresli ve dikkati dağılmış olmasına neden olacaktır. Ekibiniz ilk başta talebi karşılayabilecek olsa da zamanla sıranız yedeklenecek ve müşteriler yanıtları bekliyor olacak. Ekibinizin günlük iş akışını yönetmesine yardımcı olabileceği için yardım masasının kullanışlı olduğu yer burasıdır.
Ekibinizi hangi faktör(ler) etkiliyor olursa olsun, bunları düzeltmenin birçok yolu vardır. Bir sonraki bölümde müşteri hizmetleri ekibinizi dinlemeyi geliştirmek için kullanabileceğiniz birkaç tekniği listeliyoruz.
Müşterileri Dinleme Konusunda Daha İyi Olmanın 10 Yolu
Şahsen Etkileşimler
1. Göz teması kurun.
Bazı tekrarlar için göz teması kurmak rahatsız edici veya düşündürücü olabilir. Ancak müşteriye dikkat ettiğinizi göstermenin en iyi yollarından biridir. Ve göz temasını koruduğunuzda temsilcilerinizin, müşteriler sorunları açıklarken “bölge dışına çıkma” olasılıkları azalacaktır.
2. Dikkatli beden dilini kullanın.
Göz teması dışında vücut dili, müşterilere temsilcilerinizin açıklamalarını aktif olarak dinlediğini gösterebilir. Örneğin kollarınızı kavuşturmak kapalı, davetkar olmayan bir tavır sergilerken, kollarınızı yanlarınıza koymak daha arkadaş canlısı bir görünüm yaratır. Temsilcileriniz dikkatle dinliyor olsa bile, küçük fiziksel ayrıntılara dikkat etmek, müşterilerinizin ekibinizin yanıtlarını nasıl yorumlayacağı konusunda önemli bir rol oynayacaktır.
3. Cihazları bir kenara koyun.
Bunun başka yolu yok. Bir müşteriyle etkileşime geçtiğinizde temsilcilerinizin gereksiz cihazların bağlantısını kesmesi gerekir. Bir müşteriyle konuşurken cep telefonu veya dizüstü bilgisayar kullanmak kabalıktır. Bu sadece temsilcinin dikkatini dağıtmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilere ekibinizin sorunlarıyla uğraşmak yerine yapacak daha iyi işleri olduğunu da gösterir.
4. Dikkatinizi dağıtacak şeylerden uzaklaşın.
Yoğun bir mağaza veya çağrı merkezi işletiyorsanız, temsilcilerin iş arkadaşları ve diğer müşteriler tarafından çevrelenmesi dikkat dağıtıcı olabilir. Çok fazla çevresel faaliyet dikkatlerini birlikte çalıştıkları müşteriden uzaklaştırarak düzgün dinlemeyi zorlaştırır. Mümkünse konuşmayı işin daha sessiz, daha tenha bir alanına taşıyın, böylece temsilciniz gerekli ilgiyi gösterebilir.
Şahsen ve Telefon Görüşmeleri
5. Dinlediğinizi göstermek için kısa ifadeler kullanın.
Müşteri konuşurken “evet”, “tamam”, “anladım” veya “devam et” gibi kısa ifadelerle araya girmekte sakınca yoktur. Bunlar müşteriye temsilcinizin takip ettiğini bildiren nazik sözlü ipuçlarıdır. Telefondaki uzun sessizlikler bazen konuşmacıyı rahatsız edebilir ve bu kısa tanıtımlar ekibinizin aktif olarak dinlediğine dair güvence sağlar.
6. Sessizliklere yaslanın.
Yukarıda da belirttiğimiz gibi insanlar sessizlikten kaçınma eğilimindedir. Çoğu insan başka insanlarla birlikteyken rahatsız olur ama kimse konuşmaz. Arkadaşlarınızla bir masada oturmayı, göz teması kurmayı ancak tek kelime etmemeyi deneyin. Büyük olasılıkla, tamamen gariplik nedeniyle kahkahalara boğulacaksınız.
Ancak bu, servis temsilcilerine müşterilerle çalışırken güçlü bir araç sağlar. Sessizlik müşteriye, temsilcinizin konuşması bitene kadar sözünü kesmeyeceğini gösterir. Müşteriler hüsrana uğradığında veya üzüldüğünde, bu an, müşterinin duygularını dağıtabilecek bir eylem kesintisi yaratır. Ayrıca temsilcinizin düşünceli ve etkili bir yanıt bulması için ek zamanı olacaktır.
7. Sorun gidermeden önce müşterinin konuşmasını bitirmesine izin verin.
Sorun çözmeye başlamadan önce müşterinin söyleyeceği her şeyi dinlemek önemlidir. Temsilciniz müşterinin açıklamanın bittiğini düşünse bile ekibinizin son bir kez daha ek bilgi istemesini sağlayın. Şöyle bir şey söyleyebilirler: “Bunun üzerinde çalışmaya başlamadan önce bilmemi istediğiniz ek bilgi var mı?” Bu yalnızca ekibinizin sorunları çözmesine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerinize sağladıkları her ayrıntıya değer verdiğinizi de gösterir.
8. Açıklamalarını kendi kelimelerinizle yeniden ifade edin.
Müşteri sorununu tam olarak açıkladıktan sonra ekibinizin yapması gereken ilk şey, sorunu kendi sözcükleriyle yeniden ifade etmektir. Bu yeniden ifade, müşteriye ekibinizin sorununu anladığını bilmesini sağlar ve hatalıysa düzeltme fırsatı sunar.
9. Bol bol soru sorun.
Birçok işletme sahibi, müşteriyi kapıdan ne kadar çabuk çıkarırsanız o kadar mutlu olacağına inanır. Ancak müşterileri gerçekten tatmin eden şey, bir temsilcinin durumlarını gerçekten anlamak için zaman ayırdığını bilmektir. Sorunla ilgili çok sayıda soru sormak, müşterinin ihtiyaçlarına bağlılığınızı ve sorunu çözme isteğinizi gösterir.
10. Empati gösterin.
Müşterinin sorununu derinlemesine incelemek son derece önemlidir. Ancak bir adım geri çekilip bu sorunun müşterinin kişisel veya profesyonel yaşamını nasıl etkilediğini değerlendirmek de aynı derecede önemlidir. Rahatsızlıktan dolayı özür dilemek için bir dakikanızı ayırın ve sorunlarını çözmek için elinizden gelen her şeyi yapacağınıza dair onlara güvence verin. Empati, yalnızca aktif dinlemenin hayati bir bileşeni olmakla kalmaz, aynı zamanda bir kerelik müşterileri ömür boyu savunuculara dönüştürür.
Müşteri hizmetleri ekibinizi geliştirmenin daha fazla yolu için bu müşteri hizmetleri ipuçları listesini okuyun.
Pazarlama ve İnovasyon 