Hilary Duff’un “Beat of My Heart” şarkısını hiç duydunuz mu?
Övünmek gibi olmasın ama 90’ların bebeği olarak her kelimeyi biliyorum.
İlginç bir şekilde, bu şarkı müşteri hizmetlerinin rolünü mükemmel bir şekilde temsil ediyor. Bir müşteri hizmetleri ekibi olarak, müşterilerinizle ilgili olup bitenlerin nabzını (kalp atışları kadar) bilmek önemlidir.
Aslında müşteri hizmetleri ekibiniz muhtemelen müşterilerinizi diğer ekiplerden daha iyi anlıyor.
Müşterilerinizi gerçekten tanıdığınızda deneyimlerini kişiselleştirebilir, mükemmel müşteri hizmetleri sunabilir ve daha iyi iş kararları verebilirsiniz.
Önerilen makale: sermayesiz iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Bu yazıda müşteri verilerini toplamanın en iyi yollarını inceleyeceğiz.
1. Google Analytics Web Sitesi Verileri
Müşteri verilerini toplamanın bir yolu web sitenizdir. Birçok kişi web sitesi verilerini incelemek için Google Analytics’i kullanıyor.
Ancak ister Google Analytics’i, ister içerik yönetim sisteminizin raporlama özelliklerini kullanıyor olun, demografik ve coğrafi özellikleri görebilmeniz gerekir.
Ayrıca etkileşim verilerini de görebilmeniz gerekir.
Yönlendirme kaynakları, dönüşüm ayrıntıları, sayfa görüntülemeleri, sayfada geçirilen süre, hemen çıkma oranı ve daha fazlası gibi müşteri verilerini toplayabilirsiniz.
Bu harika bir niceliksel veri kaynağıdır. Rakamlarınızdan analiz çıkaramayacak olsanız da hedef kitlenizin davranışlarını daha ayrıntılı analiz etmek için diğer kaynakları kullanabilirsiniz.
2. Müşteri Hizmetleri Yazılımı
HubSpot gibi müşteri hizmetleri yazılımı kullanıyorsanız veri toplamak için bu aracı kullanabilirsiniz. Bilet hacmini, yanıt süresini görebilecek ve anketler aracılığıyla müşteri geri bildirimlerini toplayabileceksiniz.
Sonuçta müşteri hizmetleri yazılımınız, müşterilerinizin ne zaman yardıma ihtiyacı olduğunu, ürününüzle ilgili sorunları ve müşterilerinizin sizinle nasıl bağlantı kurduğunu anlamanıza yardımcı olmalıdır.
Bu analizler müşteri memnuniyetini belirlemenize ve ürün geliştirme ihtiyaçlarını anlamanıza yardımcı olabilir.
3. Anketler
Müşteri verilerini toplamanın mükemmel bir yolu bunu istemektir.
Müşterilerinize anket veya soru formları gönderebilirsiniz. Anketleri kullanmanın harika bir yolu Net Tavsiye Puanınızı (NPS) toplamaktır. Bu, bir müşterinin işletmenizi bir arkadaşına tavsiye etme olasılığını ölçen bir müşteri memnuniyeti ölçütüdür.
Anket yaparken en önemli şey doğru soruları yazmaktır.
Anketlerle ilgi alanlarını, zevkleri ve müşteri tercihlerini toplayabilirsiniz. Örneğin müşterileriniz arasında hangi ürünlerin en popüler olduğunu görmek için bir anket yapabilirsiniz.
Ayrıca anketler hem niceliksel hem de niteliksel veri toplamak için harika bir kaynaktır.
4. Röportajlar
Mülakatlar aslında anketlerin bir uzantısıdır. Ancak bir röportajda niteliksel veri toplamak için daha açık uçlu sorular soracaksınız.
Görüşmeleri şahsen, telefonla veya web sohbet hizmeti aracılığıyla gerçekleştirebilirsiniz.
Anket yerine röportaj yapmanın nedeni, daha duyarlı, özelleştirilebilir bir yaklaşım istemenizdir. Örneğin, bir görüşmeci takip soruları sorabilir ve müşterilerinizin neden bu şekilde yanıt verdiklerini öğrenebilir.
5. Sohbet robotu
Müşteri hizmetlerinde çalışıyorsanız şirketinizin yardım çağrılarını yönlendirecek bir sohbet botu olabilir. Bu sohbet botu aslında müşteri verilerini toplamak için harika bir araçtır.
Müşteriye bir temsilci tarafından yardım edildikten sonra takip ve anket soruları sormak için sohbet botunuzu kullanabilirsiniz.
Ek olarak, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin bir sorguya yanıt vermeden önce onlar hakkında daha fazla bilgi sahibi olmasına yardımcı olmak için bir temsilci onlarla konuşmadan önce müşteriniz hakkında veri toplayabilirsiniz.
6. Pazarlama Otomasyon Yazılımı
Niceliksel veri toplamanın başka bir yolu da pazarlama otomasyon yazılımınızdır. Genellikle bu yazılım, demografik ve coğrafi bilgileri görebileceğiniz analiz araçlarına ve raporlara sahip olacaktır.
Ayrıca pazarlama otomasyon yazılımınız, ücretli reklamlardan veya organik trafik gibi SEO bilgilerinden elde edilen verileri içerebilir.
Niceliksel verilerle ilgileniyorsanız, pazarlama otomasyon yazılımınız başlamak için iyi bir yerdir.
7. Çevrimiçi Formlar
Anketlere benzer şekilde müşteri verilerini toplamak için çevrimiçi pazarlama formlarını kullanabilirsiniz.
Örneğin, ne zaman potansiyel müşteri topluyorsanız, bilgi de topluyor olmalısınız.
Çıkış amacı formu, e-posta abonelik formu veya potansiyel müşteri mıknatısı kullanıyorsanız en azından potansiyel müşterilerinizin adını ve e-posta adresini sormalısınız.
Bu, müşterileriniz hala potansiyel müşteri ve potansiyel müşteri iken müşteri verilerini toplamanın bir yoludur.
8. Çevrimiçi Takip
Müşteri verilerini toplamanın başka bir yolu da çevrimiçi izlemeyi kullanmaktır.
Ziyaretçileri çevrimiçi izlemek için sitenize, web sitenizin ziyaretçilerini kaydeden bir izleme pikseli kodu yerleştirirsiniz. Bu size, reklamları daha önceki web sitesi ziyaretçilerine yeniden pazarlamanıza veya hedeflemenize yardımcı olacak bilgiler verebilir.
Ayrıca bu takip bilgileriyle müşterilerinizin dönüşüm faaliyetleri hakkında da bilgi sahibi olursunuz. Sonuçta çevrimiçi izleme, daha kişiselleştirilmiş kampanyalar yürütmenize yardımcı olabilir.
Ancak çevrimiçi izleme yapmak için tüm GDPR kural ve düzenlemelerine uymanız gerektiğini unutmayın.
9. Sosyal Medya Verileri
Müşterilerinizin en aktif olduğu yerlerden biri sosyal medyadır. Müşteri verilerinin toplanmasına yardımcı olmak için sosyal medya verilerini ve analizlerini kullanabilirsiniz.
Örneğin beğeniler, yorumlar ve paylaşımlar gibi etkileşim metriklerini toplayabilir ve takipçilerinizle ilgili demografik bilgileri öğrenmek için içgörüler bölümünüzü kullanabilirsiniz.
Ek olarak, sosyal medyayı, sosyal dinleme yoluyla müşteri verilerini toplamak ve genel çevrimiçi itibarınızı ve varlığınızı yönetmek için kullanabilirsiniz.
Ücretli reklamlar gibi diğer sosyal medya araçları, mesajınız ve içeriğinizle müşterilerinizi hedeflemenize yardımcı olacaktır.
10. İşlem Verileri
E-ticaret işletmeniz olsa da olmasa da müşterileriniz sizden alışveriş yapıyor.
Bu, her işlemden veriye sahip olduğunuz anlamına gelir. Örneğin, müşteriler ödeme işlemini tamamlarken belki de isimlerini, adreslerini, telefon numaralarını ve e-posta adreslerini girmeleri gerekebilir.
Çevrimiçi satış yapıyorsanız, sepetinde ürün bırakan müşteriler hakkında da bilgi sahibi olabilirsiniz. Bu, onlara bir satın alma işlemini tamamlamalarını hatırlatan e-postalarına pazarlama promosyonları gönderebileceğiniz anlamına gelir.
11. Odak Grupları
Eski ama güzel bir yöntem olan odak grupları aracılığıyla müşteri verilerini toplayabilirsiniz. Odak grupları görüşmeleri, anketleri ve gözlemleri tek bir taktikte birleştirir.
Amaç, ürününüzle ilgili deneyimleri hakkında bilgi edinmek için açık uçlu sorular sormaktır.
Herhangi bir veri toplama yönteminde numunenizi dikkate almanız önemlidir. Rastgele örneklemeyi (tercih edilen yöntem), uygun örneklemeyi veya kümelenmiş örneklemeyi kullanabilirsiniz.
Rastgele örnekleme tam olarak göründüğü gibidir; rastgele bir müşteri grubudur. Kolayda örnekleme, size en yakın veya size en yakın olan kişileri seçmektir. Kümelenmiş örnekleme ise belirli bir popülasyondan bilgi toplamaktır.
Müşteri verilerini toplamak, müşterilerinizle etkileşim kurmaya ve onları memnun etmeye devam etmenin önemli bir yoludur. Bir düşünün, müşterilerinizi tanımadan nasıl yenilik yapabilir ve yeni ürünler yaratabilirsiniz?
Pazarlama ve İnovasyon 