Çoğu tüketici, yeni satın aldıkları bir ürünü gerçekten beğenip beğenmediklerine karar vermek için kendilerine biraz zaman ayırır. Bunu yaparlarsa muhtemelen kaliteye güvendikleri için işletmenizden başka ürünler de almayı düşüneceklerdir, değil mi?
Müşterilerin işletmenize anında sadık kalacağını umabilirsiniz, ancak gerçek şu ki, tekrar satın almalara ilham veren bir müşteri deneyimi ve ürünler yaratmanız gerekiyor. Müşterileri beslemeniz ve onları sadık savunucular olmaları konusunda yönlendirmeniz gerekir. Müşteriler işletmenizin savunucusu olmadan önce farklı aşamalardan geçtiklerinden, bu besleme sürecine bazen müşteri sadakat merdiveni denir.
Bu yazıda müşteri sadakati merdiveninin temellerini özetleyeceğiz, her adımda bulacağınız müşterileri tanımlayacağız ve son aşamaya ulaşmaları için onları nasıl yetiştireceğinizi açıklayacağız.
Merdivenin her seviyesi, müşterilerin içlerindeki davranışları açıklar. Sizi seven potansiyel müşteriler, beslenme ve teşvikle merdivende daha da yukarı çıkarken, diğerleri düşebilir ve başka seçenekler arayabilir veya sadece tek bir yerde kalabilir.
Önerilen makale: iş kurma fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Amaç, tüm potansiyel müşterileri savunuculara dönüştürmektir; bu nedenle dört farklı adımı ve müşterileri merdiveni yukarı çıkmaya nasıl ikna edebileceğinizi tartışalım.
Müşteri Sadakat Merdiveni Basamakları
Aşağıda merdivenin her adımında yer alan tüketicileri ve onları zirveye çıkmaya nasıl teşvik edebileceğinizi tanımlayacağız.
İlk Basamak: Öncüler
Merdivenin en altındaki tüketiciler ise liderlerdir. Potansiyel müşteriler, ideal müşteri profiline uyabilecek ancak işletmeniz hakkında hiçbir şey bilmeyen ve sizinle veya herhangi bir pazarlama materyalinizle daha önce hiçbir teması olmayan şüpheliler olarak başlar.
İlk kez maruz kaldıktan sonra bu şüpheliler potansiyel müşteri haline gelir. İşletmeniz hakkında biraz bilgi sahibi olurlar ve siz de onların ideal müşteri profiline uygun olduğunu öğrenirsiniz. Bir tweet’teki bir bağlantıya tıklayarak pazarlama materyalinizle etkileşime girmiş veya vitrininizi ilk kez ziyaret etmiş olabilirler.
Potansiyel müşteriler işletmenizi merak ediyor ve ilgilerini çekiyor ancak aynı zamanda diğer rakiplerin seçeneklerini de değerlendiriyorlar. Onlara merdiveni tırmanmaya ve müşteri olmaya ilham vermek için onları gelen pazarlamayla besleyebilirsiniz.
Onları başarılı bir şekilde satın almaya ikna ettiyseniz, merdivenin bir sonraki basamağına geçeceklerdir.
İkinci Basamak: Müşteriler
Müşteriler sizin ilk kez alışveriş yapanlarınızdır. Ürününüzü veya hizmetinizi satın aldılar ve onun hakkında fikir oluşturmaya başladılar. Henüz rakiplerinizi elemediler ama onlar için sizi hemen bırakmaya da hazır değiller. Bu müşterileri sadakat merdiveninde ilerlemeye teşvik etmek için aşağıdaki uygulamaları göz önünde bulundurun:
Müşterilerinize ürünlerinizi nasıl kullanacaklarını öğreten bir katılım programı oluşturun. Yeni satın aldıkları şeyden maksimum değeri nasıl elde edeceklerini eğitimli bir profesyonelden öğreniyorlar.
Alıcının yolculuğunun aşamalarında onları karşılayan pazarlama içeriği oluşturun ve yeniden pazarlama uygulamalarını dahil edin.
Sürekli olarak olağanüstü müşteri hizmetleri sağlayın.
Genel olarak amaç, onlara sizinle iş yaparken doğru seçimi yaptıklarını gösteren bir müşteri deneyimi sunmaktır. Bunu kanıtladıktan sonra müşteri olmaya devam edecekler.
Üçüncü Basamak: Müşteriler
Önemli bir beslenme ve tatminin ardından müşteriler müşteri haline gelir. Artık rakiplerle ilgilenmiyorlar ve onları memnun ettiğinizi zaten bildikleri için tekrar satın alımlar yapacaklar.
Bununla birlikte, sırf sadakat gösterdikleri için göz ardı edilmemelidirler çünkü eğer pazarlığın size düşen kısmını yerine getirmiyorsanız müşteriler müşterilere geri dönebilir veya tamamen ikinci basamaktan düşebilirler. Marka vaadinizi yerine getirmeye devam etmeli ve müşterilerinizle ilişkisel pazarlama yoluyla iletişim kurmalısınız.
Bu müşteriler işletmenize olan ilgilerini kaybetmeye başlarsa, onlara onlardan vazgeçmediğinizi gösterin ve onları ilk etapta müşteri haline getiren deneyimi sağlamaya devam edin. Kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmak için müşteri geri bildirimlerini isteyin ve alıcı davranışını anlayın.
Tutarlı deneyimlerden sonra bu müşteriler, müşteri sadakati merdiveninin son basamağı olan savunuculara ulaşacaklardır.
Dördüncü Basamak: Avukatlar
Bazen marka savunucuları olarak da adlandırılan savunucular son derece sadık müşterilerdir. Merdivenden geri düşmeleri pek mümkün değil ve sunduğunuz şeyleri seviyorlar. Tekrar tekrar alım yapıyorlar ve rakipleriniz artık onların radarında değil. Bununla birlikte, özellikle önemli gelir elde ettikleri ve işletmenizin serbest pazarlamacıları oldukları için, onlara bekledikleri deneyimleri sunmak hâlâ önemlidir.
Savunuculuk pazarlamasının ilkesi, tutarlı müşteri hizmetleri, deneyimler ve değerli ürünler sunan işletmelerin, deneyimlerini başkalarıyla paylaşmadan edemeyen savunucular yaratacağını belirtir. İster arkadaşları ve aileleri, ister çevrimiçi yabancılar olsun, bu tüketiciler deneyimlerini başkalarıyla paylaşacaklardır – ücretsiz pazarlama.
Savunucuların başkalarıyla yaptığı konuşmalar, özellikle tüketicilerin yaklaşık %95’inin tek bir olumlu deneyimden sonra işletmeyi başkalarına tavsiye edeceğini göz önünde bulundurursak işletmeniz için çok faydalıdır. Sadık müşterilerin her tatmin edici deneyimden sonra birden fazla kişiyle konuşması durumunda bu çok fazla yönlendirme demektir.
Marka güveninin giderek daha önemli hale geldiği bir dünyada, tüketicilerin %39’u birebir görüşmeler yoluyla bir markaya güven duyuyor ve diğer tüketicileri marka çalışanlarından %14 daha güvenilir görüyor.
Özetle, sadakat programları, özel etkinliklere özel davetler ve olağanüstü müşteri hizmetleri deneyimleri aracılığıyla savunucularınızın deneyimlerine sürekli olarak hitap edin. Sadece tekrarlanan satın almalar yoluyla geliri artırmakla kalmayacaklar, aynı zamanda bir işletmenin en zor işlerinden biri olan müşteri kazanımını da üstlenecekler.
Müşterilerin Savunucu Olmasına Yönelik Deneyimler Yaratın
İster B2B, ister B2C, ister ikisinin bir kombinasyonunu satıyor olun, ürünleri satın alan kişilere değer sağlayabileceğinizi bildiğiniz için ürünler yaratırsınız. Satın alma işlemi gerçekleştirdiğinizde, daha da ileri gitmeyi hedefleyin ve müşterilerinize, ürünlerinize verdikleri değer kadar değer verdiğinizi gösterin.
Zamanla, muhtemelen müşteri sadakati merdivenini tırmanarak en kârlı marka destekçileriniz haline gelen bir müşteri tabanına sahip olacaksınız.
Müşteri deneyimi hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu müşteri deneyimi trendlerine göz atın.
Pazarlama ve İnovasyon 