Müşteri sadakati, kaç rakibin aynı ürün veya hizmetleri sunduğuna bakılmaksızın müşterinin işletmenizden tekrar satın alma isteğidir. Müşteriler genellikle markanızla yaşadıkları keyifli deneyimlerden sonra sadık hale gelirler; bu ister olağanüstü müşteri hizmetleri ister ihtiyaçlarının ötesine geçen ürünler anlamına gelir.
Sadık müşterileriniz aynı zamanda ağızdan ağza pazarlama yoluyla geliri artırır ve yeni müşteriler çeker. Memnun kaldıklarında, arkadaşlarından ailelerine, çevrimiçi yabancılara kadar tanıdıkları herkese markanızı anlatmaktan çekinmeyeceklerdir.
Sadık takipçilere sahip olmak ne kadar güzel olsa da, farklı müşteri sadakati düzeylerine öncelik vermek de önemlidir. Bazıları tekrar satın almak için daha fazla beslenmeye ihtiyaç duyabilir, bazıları ise zaten ömür boyu destekçi olmaya kararlıdır. Bu nedenle müşterilerinizin sadakat merdiveninin neresinde olduğunu anlamak da önemlidir.
Önerilen makale: girişim fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Müşterilerinizin nerede durduğunu anlamanın yollarından biri müşteri sadakati anketleridir. Bu gönderi, müşteri sadakati anketinin ne olduğunu açıklayacak, kendi anketinizi nasıl oluşturacağınızın ana hatlarını çizecek ve anketinize ekleyebileceğiniz sorular önerecektir.
Her ne kadar benzer olsalar da sadakat anketleri müşteri memnuniyeti anketleriyle karıştırılmamalıdır. Memnuniyet anketleri geçmişe (ürünlerle veya müşteri desteğiyle ilgili deneyimlere) odaklanırken sadakat anketleri geleceğe (sizinle bir daha iş yapacaklarsa) odaklanır.
Örneğin bir işletme, destek çağrısından sonra bir memnuniyet anketi gönderir. Bir temsilcinin sorununu ne kadar iyi çözdüğü veya hâlâ yardıma ihtiyaç duyup duymadığı hakkında sorular içerir. Aynı işletme, bir ürün satın alındıktan sonra bir sadakat anketi gönderebilir ve ürünü bir arkadaşına tavsiye edip etmeyeceğini sorabilir.
Daha sonra, işletmeniz için müşteri sadakati anketi oluşturmaya yönelik önemli hususları ele alacağız.
Müşteri Sadakat Anketi Nasıl Yapılır?
Anketinizi oluşturmanın kritik adımlarından biri, toplamayı umduğunuz bilgileri anlamaktır. Müşteri sadakati sorularının ele alabileceği üç alan vardır:
Müşteriyi Elde Tutma: Elde tutma soruları, bir müşterinin bir rakip olarak düşünüp düşünmeyeceğini veya işletmenize tamamen sadık olup olmadığını size söyler. Elde tutma aynı zamanda yaşam boyu değer olarak da adlandırılabilir.
Savunuculuk: Bu sorular, bir müşterinin sizi arkadaşlarına, ailenize veya diğer tüketicilere tavsiye etme olasılığının ne kadar olduğunu bilmenizi sağlar. Savunuculuk aynı zamanda Net Tavsiye Skoru® olarak da anılır.
Satın alma gücü: Bazen tekrar satın alma oranı olarak da adlandırılan bu soruların yanıtları, bir müşterinin tekrar satın alma işlemini ne ölçüde yapacağını veya satın alma davranışını ne ölçüde artıracağını açıklar.
Anket sorularınız müşteri sadakatinin tek bir yönünü veya bu üçünün birleşimini ele alabilir. Bir ölçüm ölçeğine karar vermek de önemlidir. Çeşitli seçenekler mevcuttur ve işte bazı örnekler:
Likert ölçeği: Bu ölçüm birimi, “hiç muhtemel değil” veya “oldukça muhtemel” gibi ifadelerle uyumlu beş ila yedi puanlık bir sayı ölçeğidir. Aşağıdaki resim Likert ölçeğinin bir örneğidir.
İkili ölçek: Bu ölçek genellikle “evet” veya “hayır” gibi iki basit yanıt sunar. Cevapları hızlı ve kolaydır ve yoruma fazla yer bırakmazlar. Aşağıdaki resim ikili ölçek örneğidir.
Açık uçlu: Bu sorular müşterilerin yanıtlarını boş bir metin alanına girmelerini gerektirir. Müşterilerden diğer ölçek maddelerine göre daha derinlemesine ve kişiselleştirilmiş niteliksel geri bildirimler üretir. Aşağıdaki resim açık uçlu bir soru örneğidir.
Son olarak, anket minimum düzeyde müşteri çabası gerektirmelidir. Çok fazla düşünmeyi gerektiren soruların sorulması veya tek seferde çok fazla bilgi istenmesi, eksik yanıtlara neden olabilir.
Bu faktörleri göz önünde bulundurarak sadakat anketinize ekleyebileceğiniz bazı örnek soruların üzerinden geçelim.
Pazarlama ve İnovasyon 