İşletmeniz için yeni müşteriler kazanmak bir şeydir. Ancak sağlam bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi olmadan bunları elde tutmak da aynı derecede zorlayıcı olabilir.
Dikkatli olmazsanız, yeni ilişkinizi doğru şekilde yönetmeyi öğrenmezseniz, o muhteşem müşteriye ulaşmak için harcadığınız tüm para ve çaba boşa gidebilir.
Mükemmel iş ilişkileri kurmak, iyi sistemler, dikkatli yatırımlar ve her şeyi takip edecek iyi yazılımlar gerektirir. Bunu aklımızda tutarak, müşteri ilişkilerinizi daha iyi yönetebilmeniz için alışılmışın dışında birkaç yolu inceleyelim.
Müşteri ilişkileri yönetimi nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi, kuruluşunuzun potansiyel, yeni ve mevcut müşterilerle etkileşimi sürdürmek için attığı tüm adımları içerir. İyi bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi genellikle şunları içerir:
Önerilen makale: evde iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Müşterilerinizi takip etmek ve yönetmek için yapılandırılmış bir sistem (örneğin, CRM yazılımı)
Müşteri ilişkileri hedefleri ve kilometre taşları (ör. Müşteriyi elde tutmayı artırma)
Belirlenmiş müşteri ilişkileri temsilcileri (ör. Müşteri ilişkileri yöneticileri)
Şimdi faydalarına geçelim.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Faydaları
Müşteri ilişkileri yönetimine yatırım yapmak işletmenizin başarısı için harikalar anlamına gelebilir. İşte faydalarından birkaçı.
Müşteriyi elde tutma oranını artıracaksınız.
Müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurduğunuzda, onların size sadık kalma olasılıkları daha yüksektir. Bu, mevcut müşterileri elde tutmanın kârlılığı %25 oranında artırma potansiyeline sahip olması da dahil olmak üzere birçok nedenden dolayı önemlidir.
İhtiyaçlarını daha iyi anlamanıza yardımcı olur.
İletişim, müşteri ilişkileri yönetiminin büyük bir parçasıdır ve en etkili müşteri ilişkileri, müşterilere ihtiyaçlarını dile getirme gücü verir. Daha sonra bu bilgileri müşteri deneyimini iyileştirmek ve daha da optimize etmek için kullanabilirsiniz.
Mutlu müşteriler haberi yayacak.
İşletmenizle iyi ilişkileri olan müşterilerin, arkadaşlarına ve ailelerine sizden bahsetme olasılıkları daha yüksektir. Ve şirketin büyümesi söz konusu olduğunda ağızdan ağza yönlendirmeler kritik öneme sahiptir.
Artık müşteri ilişkileri yönetiminin ne olduğundan ve neden faydalı olduğundan bahsettiğimize göre, müşteri ilişkilerini yönetmeye yönelik en iyi uygulamalardan bazılarına göz atalım.
Müşteri İlişkileri Yönetimi için 7 En İyi Uygulama
Aşağıdaki resim müşteri ilişkileri yönetimine yönelik en iyi yedi uygulamayı vurgulamaktadır.
Her birini daha ayrıntılı olarak inceleyeceğiz.
1. Müşterinizi hedef belirleme sürecine dahil edin.
Müşteri ilişkilerine olan bağlılığınız, hedef belirleme sürecinde hemen ortaya konmalıdır. Bir müşterinin size bir çözüm bulmak için gelmesi, hedef belirleme ve işlerini geliştirmeye yönelik planlar geliştirme üzerindeki kontrolden vazgeçmek istediği anlamına gelmez.
Her iki taraf da hedef belirleme sürecine aktif olarak dahil olduğunda, gerçekten onların ihtiyaçlarına göre tasarlanmış çok daha iyi sonuçlara ulaşacaksınız.
Profesyonel ipucu: Tıp alanında işbirliğine dayalı hedef belirleme, hastaları ve klinisyenleri fikirlerini paylaşmaya ve birbirlerinden öğrenmeye, hasta tarafından tanımlanan hedefler belirlemeye ve hedefe ulaşmayı desteklemeye teşvik eder. Bunu kendi müşteri ilişkilerinize uygulamayı deneyin.
2. Müşteri iletişimlerinizde proaktif olun.
Müşteri ilişkileri tamamen proaktif iletişimle ilgilidir. Ve bir iş ilişkisinde inisiyatif alan kişi siz olmalısınız.
Müşterilerin bir e-posta göndermeleri ve yanıt almak için birkaç gün beklemeleri gerekmemelidir. İletişim eksikliği olduğunda müşterilerin, onların ihtiyaçlarını umursamadığınızı hissetmeleri kolaydır. Kötü bir flört ilişkisine benziyor.
Bunun yerine, müşterilerinize ulaşarak ve onları ilerlemeniz hakkında güncel tutarak proaktif olmalısınız. Esasen, müşterilerinizi “döngü içinde” tutma konusunda o kadar iyi olursunuz ki, zaten sağladığınız için güncelleme veya bilgi istemelerine gerek kalmaz.
Profesyonel ipucu: Slack ve Trello gibi iletişim araçları iletişim halinde kalmanın ve projeleri birlikte yönetmenin harika yollarıdır. Daha da iyisi, danışanın sormasına gerek kalmadan potansiyel kaygılara veya sorulara ulaşmanız ve onları ele almanız için fırsatlar yaratırlar.
3. Gerektiğinde sorumluluğu müşterinize geri verin.
İster bir pazarlama kampanyası oluşturuyor olun, ister bir müşterinin nakliye ve envanter ihtiyaçlarını yönetmesine yardımcı olun, eğer müşteri süreçlerinizden tamamen kopmuşsa muhtemelen başarılı olamazsınız.
Aslında başarıya ulaşmak için, müşterinin muhtemelen bazı işleri kendisinin yapması veya devam etmeden önce ek bilgi sağlaması gerekir.
Müşterinizden bir şey istediğinizde saygılı olmalı ve işleri mümkün olduğunca kolaylaştırmaya çalışmalısınız. Bunu iyi yapan araçlara harika bir örnek, ajansların orijinal dosyaları yüklemek için kullanımı kolay formlar sağlayarak müşterilerinden hızlı bir şekilde içerik toplamasına olanak tanıyan bir web sitesi oluşturucusu olan Duda’dır.
Profesyonel ipucu: Belgeler üzerinde ortak çalışma yapmak veya temel verileri paylaşmak için Google Drive veya Dropbox’ı tercih edebilirsiniz. Bu sezgisel, öğrenmesi kolay sistemler, sizinle müşteriniz arasında belge paylaşımını kolaylaştırır.
4. Müşterinin ihtiyaçlarını, onların varlığından bile haberdar olmadan ele alın.
Müşteriyle ilişkinizde hangi rolü üstlenirseniz üstlenin, sonuçta onun sorunlu noktalarını ele alma ve hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olacak yollar bulma sorumluluğu size aittir.
Sorun, müşterilerin gerçekte neye ihtiyaç duyduklarını her zaman bilmemeleridir. Bir şeylerle uğraştıklarını anlayabilirler ancak işletmelerinin hedeflerine ulaşamamasının nedenini tespit edememiş olabilirler.
Kendinizi müşterinizin yerine koyarak ve sorunları ortaya çıkmadan önce ele alarak, güven oluşturabilir ve daha iyi sonuçlar elde edebilirsiniz. Müşterileriniz üzerinde gerçekten iyi bir izlenim bırakmak istiyorsanız, onların sorunlarıyla size gelmelerini beklememelisiniz.
Profesyonel ipucu: Müşterinin daha iyi performans göstermesini sağlayacak bir yol belirlediğinizde inisiyatif alın ve ona bir çözüm sunun. Daha da iyisi, müşterilerinizin gelecekte ihtiyaç duyacağı şeyleri belirleyerek yetkinliğinizi ve bağlılığınızı gösterebilirsiniz.
5. Telefonu kaldırın ve gerçek bir telefon görüşmesi yapın.
İlk bakışta e-posta, müşterilerle iletişim kurmanın her zaman en kolay yolu gibi görünüyor. Sonuçta, bir mesaj yazma ve “gönder” tuşuna basmadan önce yazdıklarınızı gözden geçirme yeteneği, hatalardan kaçınmanıza ve biraz zaman kazanmanıza yardımcı olabilir.
Ancak birçok müşteri, bir telefon görüşmesinin daha kişisel dokunuşunu takdir ediyor. Ve açıkçası, bir telefon görüşmesinin uzun bir e-posta dizisinden daha etkili olduğu birçok durum vardır.
Profesyonel ipucu: Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda iletişim tercihleri nesillere göre değişir. Bu nedenle, en iyi alternatif iletişim yöntemlerinin ne olabileceğini belirlerken müşteri demografik özelliklerine daha yakından baktığınızdan emin olun.
6. Küçüklüğe yer yoktur, o yüzden buna izin vermeyin.
Müşteriniz hafta sonları takılmak isteyeceğiniz türde bir kişi olmasa da, bu onların çağrılarını görmezden gelmeniz veya onları küçümsemeniz gerektiği anlamına gelmez. Bu davranışlar uzun vadede size yalnızca zarar verecek ve yeni müşteriler bulmanızı zorlaştıracaktır.
Müşterilerinize her zaman saygılı davrandığınızdan emin olun, aksi takdirde uzun süre ortalıkta kalmayabilirler. Ve küçük şeylere takılıp kalmamaya çalışın; buna değmez.
Profesyonel ipucu: Her müşteri mutlak favoriniz olmayacak (ve bu sorun değil). Ancak her müşteriye aynı düzeyde saygıyla davranılmalıdır. Kendinizi sıkışmış hissederseniz, zor müşterilerle başa çıkmak için bu ipuçlarını her zaman kullanabilirsiniz.
7. Hoş görünmese bile şeffaf olun.
Herkes hata yapar. En iyi çabalarınıza rağmen, müşterinizin belirlediğiniz işbirlikçi hedeflere ulaşmasına yardımcı olma konusunda başarısız olabilirsiniz.
Bir müşteriyi kaybedeceğiniz korkusuyla bu kusurları örtbas etmek cazip gelebilir. Ancak sahtekâr olmayı seçtiğinizde, nihai sonuçlar çok daha kötü olabilir.
Hiç kimse, itibarını korumak veya satışlarını artırmak amacıyla gerçeği saklayan biriyle çalışmak istemez. Ünlü Equifax veri hacklemesi, şirketin bilgileri açıklamak için çok uzun süre beklemesi nedeniyle şirketin hisselerinin ve güveninin düşmesine neden oldu.
Zamanında yapılan bir açıklama muhtemelen tüm bu sonuçları ortadan kaldıramayacak olsa da, daha dürüst bir yaklaşım zararı azaltabilirdi.
Profesyonel ipucu: Bir haşere kontrol hizmeti sağlayıcısı belki de bunu en iyi şekilde ifade etmiştir: “Müşterilere gerçek durumu anlatırsanız ve onlara karşı dürüst olursanız, çoğu zaman, onların sizin için en iyi ilgiyi gösterdiğinizi görecekler ve sizinle ilgileneceklerdir. pano.”
Müşterilerinize Öncelik Vermek
Kalıcı bir ilişki önemli miktarda zaman ve çaba gerektirir. Müşteri ilişkileri yönetimi stratejinize yatırım yaptığınızda ve müşterilerinizi ilk sıraya koyduğunuzda, ömür boyu sürecek bağlar kurma şansınız artar.
Editörün notu: Bu yazı ilk olarak Ocak 2018’de yayınlandı ve kapsamlı olması açısından güncellendi.
Pazarlama ve İnovasyon 