Müşterinin güç pazarlarına ihtiyacı vardır ve ürün ve hizmetlere olan talebi artırır. Bu nedenle işletmelerin müşterilerinin ne istediğini anlamak için sayısız saatler harcaması şaşırtıcı değil. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamak, onları mutlu ve işletmenize sadık tutmanın anahtarıdır.
Pek çok türde müşteri ihtiyacı vardır (tam listeye buradan bakın) ve hedef kitleniz, içinde bulunduğunuz sektöre ve sattığınız ürünlere bağlı olarak bunlara farklı şekilde öncelik verecektir. Bu, müşteri tabanınızın tam ihtiyaçlarını daraltmayı zorlaştırabilir. Ayrıca, temel değerleri başka yerdeyken varsayımlarda bulunmak ve müşterilerin bir şeyi önemsediğini düşünmek kolaydır.
İşletmenizdeki ihtiyaçları belirlemede sorun yaşıyorsanız bu gönderi, HubSpot müşterilerinin ihtiyaçlarını anlamak için kullandıkları bazı yöntemleri vurgulamaktadır.
Müşteri İhtiyaçlarını Anlamak
Bu bölümde, müşterilerinin ihtiyaçlarını anlamanın etkili yollarını bulan gerçek HubSpot müşterilerinin sunduğu bazı ipuçlarını ortaya koyduk.
Önerilen makale: evde yapılacak iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
1. Müşteri etkileşimlerini kaydedin. – Kettlebell Kralları
Kettlebell Kings, öncelikle dünya çapındaki spor salonlarında yaygın olarak kullanılan yeni bir serbest ağırlık türü olan kettlebell’leri (tahmin ettiğiniz gibi) satan bir fitness markasıdır.
Bu şirketin attığı adımlardan biri müşteri etkileşimlerini CRM’sine kaydetmekti. Bu, müşteri hizmetleri ve satış ekibinin hesaplar üzerinde birlikte çalışmasına ve müşterileriyle sürekli ilişkiler kurmasına yardımcı oldu.
Bir hizmet yöneticisi, bu verileri uyum oluşturmak ve bireysel müşteri ihtiyaçlarını belirlemek için nasıl kullandığını kaydetti. Telefon görüşmelerine, sohbetlere ve e-posta konuşmalarına bakıyor, ardından çözülmemiş görünen sorunları takip ediyordu. Müşteriler onun proaktif müşteri hizmetini ve geçmiş etkileşimlerden belirli ayrıntıları nasıl hatırlayabildiğini gerçekten takdir etti.
Aşağıda bu yaklaşıma ilişkin yorumları yer alıyordu.
“Bugün tartıştığımız gibi bir araca sahip olmak inanılmaz derecede önemli çünkü bir müşteriyle olan etkileşimlerinizi hızlı bir şekilde değerlendirmenize, onlar hakkında daha fazla bilgi sahibi olmanıza ve o kişinin, eskiden olduğu gibi muhatap olduğu bir kişi olsaydı sahip olacağı deneyimi sürdürmenize olanak sağladı. satış temsilcileri günleri.”
2. Destek formlarını CRM’nize bağlayın. – Santa Cruz Bisikletleri
Santa Cruz Bisikletler kendisini müşteri hizmetlerine adamış bir şirkettir. Temsilcilerin müşterilerle etkileşime girip sorunlarını çözmek istediği bir kültür yarattı. Santa Cruz bisikletini nereden satın aldığınıza bakılmaksızın, destek ekibi onu tamir etmenize yardımcı olmaya kararlıdır.
Bu yaklaşım, şirket ilk kurulduğunda çok işe yaradı. Ancak müşteri sayısı arttıkça destek ekibinin vaka hacmi de arttı ve çok geçmeden Santa Cruz talebi karşılamakta zorlanmaya başladı.
Sürücü Destek Lideri Kyle Harder, bu sorunu aşağıdaki grafikte açıklıyor.
Burası Service Hub’ın kurtarmaya geldiği yer. Service Hub ile Santa Cruz’un destek ekibi, müşterilerin doldurup sorunlarını açıklayabilecekleri bir destek formunun yanı sıra “bize ulaşın” e-posta takma adı oluşturdu. Bir gönderim yapıldığında, formun gönderim ayrıntılarıyla birlikte CRM’ye bir iletişim kişisi eklendi veya güncellendi.
Bu, yalnızca sorulara yanıt vermelerini kolaylaştırmakla kalmadı, aynı zamanda müşteri sorunlarına ilişkin bir veri tabanı da oluşturdu. Yönetim, yaygın arızaları incelemek ve bunları ürün geliştirme ekibine bildirmek için yardım masasını ve bildirim sistemini kullanabilir.
Santa Cruz’un CRM Yönetici Müdürü Christie Pearson bu avantajı aşağıda açıklıyor.
“Artık bir müşteri sorunu çözüldüğünde ancak bir başkası ne olduğunu ve nasıl çözüldüğünü bilmekten fayda sağlayacaksa, tüm başlığı bağlam ve ayrıntılarla birlikte kolayca paylaşabiliyoruz. Çok daha fazla işbirliğinin gerçekleştiğini gördüm. Tek bir sisteme sahip olmak Satış, pazarlama ve hizmet genelindeki kayıtlarımız bunları tanımlamamıza yardımcı oluyor.” —Christie Pearson
3. Müşteri geri bildirimlerini toplayın. – Yoga Uluslararası
Yoga International, derslerini çevrimiçi olarak sunan, aboneliğe dayalı bir yoga stüdyosudur. Ve fiziksel lokasyonları olmadığından müşterilerinin ihtiyaçlarını anlamak için dijital etkileşimleri kullanıyor.
Örneğin, müşteri yolculuğu boyunca geri bildirim toplamak için bir müşteri geri bildirim aracı kullanıyor. Müşterilerden rutin olarak şirketin deneyimlerini nasıl geliştirebileceğine dair fikirlerini belirtmeleri istenir. Daha sonra ürün geliştirme ekibi bu verileri analiz eder ve bunu müşteri odaklı güncellemeler yapmak için kullanır.
Ancak hepsi bu değil. Müşteri başarı ekibi ayrıca, müşteriyi kaybetme riskiyle karşı karşıya olabilecek müşterileri belirlemek için bu geri bildirimi de inceler. Daha sonra iptal gerçekleşmeden önce müşterilere ulaşıp sorunları çözebilirler. Bu çabalar şirketin kayıplarını %20 oranında azaltmasına yardımcı oldu.
Şirketin Pazarlamadan Sorumlu Başkan Yardımcısı James Bake, aşağıdaki alıntıda bu sürecin nasıl çalıştığını açıklıyor.
“Siteye katılmanızdan 15 gün sonra size bir arkadaşınıza yönlendirme olasılığınızın ne olduğunu soran bir NPS anketi göndeririz. Buradan sonra, olumlu ya da olumsuz her bir [cevaba] yanıt vermeye çalışırız. Bir sorun varsa da bunu yapmaya çalışırız. Olumlu geri bildirimlerde olduğu gibi, insanların nelerden hoşlandığını dinliyoruz ve bunu yaratıcılarımıza aktararak ürettikleri içeriği iyileştirmelerine yardımcı oluyoruz.” – James Bake
4. Satın alma sonrası ihtiyaçları düşünün. – WashCard Sistemleri
Oto yıkama işinde değilseniz WashCard Systems aşina olduğunuz bir şirket olmayabilir. Bunun nedeni, bu kuruluşun araba yıkama yeri olan ve işleten kişilere ödeme yazılımı sağlamasıdır.
WashCard’ın ürünü benzersiz olsa da, beraberinde getirdiği engeller öyle değil. Niş pazarı olsa bile, özellikle bir satın alma işlemi yapıldıktan sonra müşteri ihtiyaçlarını hesaba katması gerekiyor.
Örneğin, WashCard’ın yazılımının kurulumu kolaydır ve kullanıma sunulması yaklaşık bir veya iki gün sürer. Ancak araba yıkama sahibinin bunu manuel olarak yapması ve arayüze alışması gerekiyor. Bu, müşterinin yolculuğunda önemli bir sürtüşme noktası haline gelir çünkü tipik bir araba yıkama operatörü “günlük bir işi” olan ve araba yıkamayı ek iş olarak çalıştıran bir kişidir. Bu nedenle, yazılım kurmak için tam bir gün harcayamazlar.
WashCard Systems’ın süreci otomatikleştirmesi gereken yer burasıdır. Şirket, kurulumu başlatmak için müşteriye güvenmek yerine, farklı ekiplere bir anlaşmanın kapatıldığını bildirmek için bir iş akışı kullanıyor. Bu iş akışı kişiselleştirilmiş bir karşılama mektubu başlatır, bir toplantı bağlantısı oluşturur ve çeşitli destek ekiplerini bir katılım oturumunun planlandığı konusunda uyarır. Ah, şekerden bahsetmiyorum bile; WashCard Systems her zaman şeker de gönderir.
WashCard Systems, müşterilerinin satın alma sonrası ihtiyaçlarını düşünerek, müşteri kaybını önlemekle kalmıyor, aynı zamanda keyifli bir katılım süreciyle müşteri başarısını da sağlıyor.
5. Müşteri hizmetleri stratejinize yatırım yapın. – Fuar
Müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamak harikadır ancak işin yalnızca yarısıdır. Bir sonraki adım, müşterilerinizin markanızdan ne istediğini öğrendikten sonra harekete geçmektir.
Faire, müşteri yolculuğuna müşterilerinin ihtiyaçlarını temel alarak yatırım yapan bir şirkete harika bir örnektir. Zanaatkarları perakende mağazalarıyla buluşturarak ürünleri daha verimli bir şekilde alıp satabilmelerini sağlıyor. Ancak Faire, hem alıcı hem de satıcı için riski ortadan kaldırarak kendisini farklılaştırıyor.
Örneğin, çoğu perakende mağazası, satılmayan mallar için mağazaya geri ödeme yapmak zorunda oldukları ürünleri zanaatkarlara iade edebilir. Ancak Faire’de perakende mağazası, ürünü Faire’in deposuna iade eder ve burada indirimli fiyatla çevrimiçi mağazasında listelenir. Perakende mağazası iade değerini alır ve zanaatkarın satılmayan ürünler için ödeme yapmasına gerek kalmaz.
Bu yaklaşım büyük bir risk olarak görülüyordu ve bazı uzmanlar bunun şirkete geri tepebileceğine inanıyordu. Ancak Faire’in 2019’da satış oranlarını %75 artırması yatırımın karlı olduğunu kanıtladı.
6. Müşterilerle en sık yaşanan anlaşmazlık noktalarını belirleyin. – Demir Gezegen
Müşteri ihtiyaçlarını anlamak, mutlaka tüm işletmenizde devrim yapmanız gerektiği anlamına gelmez. Bunun yerine bazen müşteri deneyimi boyunca küçük ayrıntıları geliştirmeniz gerekir.
Iron Planet bunun harika bir örneği. Web sitesi yeni ve kullanılmış inşaat araçları ve ekipmanlarının açık artırmalarını ve doğrudan satın alımlarını yönettiği için “ağır makinelerin eBay’i” olarak kabul ediliyor.
Iron Planet, iş planının tamamını değiştirmek yerine, çevrimiçi inşaat aracı satın alma deneyimindeki sürtüşme noktalarında ince ayar yapmak istedi. Böylece, 2017 yılında Ritchie Bros. ile eşleşti ve gezinmesi kolay, kullanıcı dostu ve güvenilir ürün incelemelerine sahip bir açık artırma web sitesi oluşturdu.
Sitenin sahip olduğu dikkate değer özelliklerden biri de nakliye tahmincisidir. İnternetten 200.000 dolarlık bir damperli kamyon satın aldığınızda, buna 30.000 dolarlık bir nakliye maliyetinin eklendiğini görünce şok olabilirsiniz. Bu nedenle Iron Planet, müşterilerin sitede listelenen fiyata ek olarak nakliye için ne kadar ödemeyi bekleyebileceklerini bilmelerini sağlayan bir tahmin aracı sağlar. Bu küçük bir özellik gibi görünse de bir anlaşmanın imzalanmasında önemli bir rol oynuyor.
7. Müşteri deneyiminizi simüle edin. – Kontrol
Checkr, işletmelerin işyerleri için ideal yetenekleri bulmalarına yardımcı olur. Ancak bu şirketi farklı kılan şey, işverenleri sabıka geçmişi olan başvuru sahipleriyle buluşturmak için geçmiş kontrolleri kullanmasıdır. Bu yaklaşımın ardındaki fikir, hayatta küçük hatalar yapan kişilerin, en iyi aday oldukları işten atılmamaları gerektiğidir. Ve insanlara ikinci şansı vermek sadece başvuru sahibine değil aynı zamanda işletmeye de fayda sağlar.
Ancak bu yaklaşım, Checkr’ın hem başvuru sahibinin hem de işverenin ihtiyaçlarının farkında olması gerektiği anlamına gelir. Bu nedenle müşteri deneyiminin yelpazenin her iki ucundan da nasıl göründüğünü görmek için simülasyonlar kullanıyor.
Şirket, işverenlerin sabıka geçmişi olan bir işe başvurmanın nasıl bir şey olduğunu görebileceği atölye çalışmalarına ev sahipliği yapıyor. Bu yalnızca Checkr kullanan işverenleri eğitmekle kalmıyor, aynı zamanda pazarlama ekibine yeni başvuranın rakip siteleri kullanırken neler yaşayabileceğine dair yararlı niteliksel veriler sağlıyor.
Diğer taraftan Checkr, işverenlerin geçmiş kontrolüne erişiminin olup başvuru sahiplerinin erişiminin olmamasının adil olduğuna inanmıyor. Dolayısıyla, başvuru sahipleri “Daha İyi Gelecek” adlı bir hizmeti kullanarak özgeçmişlerini ücretsiz olarak görmeyi talep edebilirler. Bu şekilde, başvuru sahipleri verilerinin doğru olduğundan emin olabilirler ve bir iş için neden reddedildiklerini merak ederek karanlıkta bırakılmazlar.
Checkr, müşteri deneyimini her iki uçta da simüle ederek ortak müşteri ihtiyaçlarını gözlemleyebilir ve hem başvuru sahiplerini hem de işverenleri memnun eden çözümler üretebilir.
Müşterilerle ilişki kurmanın daha fazla yolu için müşteri hizmetleri becerilerinizi nasıl geliştireceğinizi öğrenin.
Pazarlama ve İnovasyon 