Bir gün güneş gözlüğümü taktım ve camında kötü bir çizik buldum. Başbakan Günü olduğu için bunun yeni bir çift satın alma işareti olduğunu düşündüm. İnternetten satın almanın daha ucuz olacağına karar vererek Amazon’a gittim ve yaklaşan yolculuğuma hazırlanmak için şık bir çift havacı satın aldım.
Muhtemelen bu hikayeyle bağlantı kurabilirsiniz. Değilse, satın alma işlemi yapmadan önce Amazon’da ürünleri kontrol etmeyen 10 tüketiciden birisiniz. Geri kalanımız, satın alma kararlarımızı yönlendirmek için sitenin rekabetçi fiyatlarına ve güvenilir müşteri hizmetlerine güveniyoruz. Bu sorunsuz müşteri deneyimi nedeniyle, tercih ettiğimiz e-ticaret web sitesi olarak varsayılan olarak Amazon’u tercih ettik.
Amazon, e-ticaret müşterilerinin ihtiyaçlarına uygun bir hizmet modeli oluşturdu; örneğin, bir Amazon destek temsilcisiyle telefonda veya çevrimiçi sohbette konuştunuz.
Önerilen makale: yeni iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Bu yazıda, e-ticaret müşteri hizmetlerinin ne olduğunu açıklayacağız ve web sitenizde bu hizmeti geliştirmek için kullanabileceğiniz bazı en iyi uygulamaları sunacağız. Ardından, işletmeniz için benimseyebileceğiniz e-ticaret hizmet araçlarının bir listesini sunacağız.
E-ticarette Müşteri Hizmetleri
E-ticaret müşteri hizmetleri, çevrimiçi alışveriş yapanlara sağladığınız hizmetleri ifade eder. Ziyaretçilerin soruları varsa veya satın alma işlemiyle ilgili yardıma ihtiyaçları varsa bu özellikler sitenizde gezinmelerine ve hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olur. E-ticaret müşteri hizmetleri, destek sürecini basit ve verimli hale getirmek için temsilcilerin müşterilerle bulundukları yerde buluşmasına olanak tanır.
E-ticaret hizmetine yaklaşım, fiziksel ortamdan biraz farklıdır. Temsilciler yalnızca arayabildiğinden veya sohbet edebildiğinden, satın alma sürecinde kullanıcıların karşılaşacağı engelleri tahmin etmeniz gerekir.
Bu, sürekli olarak müşteri geri bildirimi almanızı ve bunları yaygın kullanıcı sorunlarına göre analiz etmenizi gerektirir. Bu değişkenleri anladıktan sonra ziyaretçilere müşteri yolculuğu boyunca rehberlik edecek proaktif ve self servis özellikleri yükleyebilirsiniz.
Çevrimiçi mağazanızdaki hizmeti geliştirmek istiyorsanız, e-ticaret müşteri hizmetleri için topladığımız bazı en iyi uygulamalar için bir sonraki bölüme göz atın.
E-ticaret Müşteri Hizmetleri En İyi Uygulamaları
Bir e-ticaret ortamında mükemmel müşteri hizmeti sunmak bazı işletmeler için zorlayıcı olabilir. Bunun nedeni, yüz yüze etkileşimde bulunmadığınız zamanlarda müşterilerle etkileşim kurmanın zor olabilmesidir. Bu bölümdeki ipuçları, bu engelleri aşmanıza ve çevrimiçi mağazanızdaki ziyaretçileri memnun etmenize yardımcı olabilir.
Ortalama yanıt sürenize odaklanın.
Müşteriler çevrimiçi alışverişten hoşlanıyor çünkü verimli ve kullanışlı. Ürünler arasındaki fiyatları kolayca karşılaştırabilir ve ürünleri doğrudan ön kapılarına kadar sipariş edebilirler. Ancak müşterilerin soruları olduğunda, bunların zahmetsizce yanıtlanmasını beklerler. Hızlı bir satın alma işlemi için sitenize geldiklerinde yanıt beklemek istemezler.
Bu nedenle e-ticaret müşterileriyle çalışırken ortalama yanıt sürelerine odaklanmak önemlidir. Ziyaretçiler iletişime geçerse temsilciler saniyeler içinde yanıt vermelidir. Canlı sohbet ve sohbet robotları gibi araçlar, ortalama yanıt sürenizi iyileştirebilir ve kullanıcılarınız için destek sürecini kolaylaştırabilir. Onlara yanıt almak için gereken süreyi kısalttığınızda, müşterilerin dikkatlerinin dağılması ve sitenizden ayrılma olasılıkları azalır.
Müşteri hizmetleri için sosyal medyayı kullanın.
Hız ve verimlilik öncelikli odak noktamız olduğundan, sosyal medya müşteri hizmetleri kanalı olarak değerli bir varlık haline geliyor. Müşteriler sorunları bildirmek veya soru sormak için sosyal medyayı kullanabilir; bu da servis ekibinize anında bilgi verir.
Ardından temsilcileriniz sorunu çözebilir ve tekrar iletişime geçerek tüm müşterilerinize aynı anda bilgi verebilir. Bu çok kanallı deneyim, soruları tek bir iletişim kanalı üzerinden yönlendirmek yerine, çevrimiçi alışveriş yapanların müşteri destek ekibinizle iletişime geçmesini kolaylaştırır.
Proaktif müşteri desteği sağlayın.
Müşteriler web sitenizde gezinirken destek ve hizmet özelliklerinizin farkında olmayabilirler. Soruları olabilir ama nereye sormaları gerektiği konusunda hiçbir fikirleri yoktur. Veya destekle iletişime geçip bir rakibe geçmenin çok fazla iş olduğuna karar verebilirler. Siteniz hizmet özellikleri sunsa bile bunları müşteri tabanınızla proaktif bir şekilde paylaşmanız önemlidir.
Web sitenizde CTA’lar oluşturarak proaktif müşteri hizmetleri uygulayabilirsiniz. Kullanıcıların destek sorgularını nereye gönderebileceklerini açıkça belirtin ve hizmet ekibinizden neler bekleyebileceklerine ilişkin SSS’leri sağlayın. Canlı sohbetiniz varsa ziyaretçinizin dikkatini sohbet widget’ına çekecek bir açılır mesaj oluşturun. Bu, ziyaretçileri, müşterilerin ilgisini çekme ve onları memnun etme fırsatları yaratan destek özelliklerinizi kullanmaya teşvik edecektir.
Müşteri self-servis seçeneklerini ekleyin.
Müşterilere yanıtlar sağlamanın bir başka etkili yolu da müşteri self-servis özelliklerini kullanmaktır. Bunlar, müşterilerin bir servis temsilcisinin yardımı olmadan sorunlarına çözüm bulmak için kullandıkları araçlardır. Müşterilerin hızlı veya temel soruları olduğunda bu, onları resmi bir soruşturma açma zorunluluğundan kurtarır.
Self servisin bir örneği bilgi tabanıdır. Bilgi tabanı, web sitenizin hizmet ve destek belgelerini içeren bir bölümüdür. Bu kaynaklar, kullanıcıların her gün karşılaştığı yaygın müşteri engellerini tartışmaktadır. Müşteriler, hizmet ekibinize ulaşmadan önce bu referansları inceleyebilir.
Bir telefon destek hattı sunun.
Bazı müşterilerin çevrimiçi destek seçeneklerini inceleyecek sabrı yoktur. E-ticaret ayarlarında hız ve verimlilik çok önemlidir ve teknoloji konusunda bilgili olmayan müşteriler yanıtlar için sitenizde gezinmekle ilgilenmezler.
Mümkünse bu kullanıcılara telefon desteği sağlayarak hizmet ekibinize doğrudan bağlanma olanağı sunun. Çağrı merkezi yazılımınız ya da belirlenmiş bir telefon ekibiniz olmasa bile, anında canlı etkileşim oluşturmanın bir yoluna sahip olmak, müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirebilir.
Müşteri hizmetleri araçlarından yararlanın.
İşletmeniz ne kadar büyük olursa olsun, müşteri hizmetleri araçları e-ticaret web siteniz üzerinde önemli bir etki yaratabilir. Bu araçlar, destek işlevlerini otomatikleştirir ve müşteri hizmetleri ekibinizin bant genişliğini genişletir.
Örneğin, bir biletleme sistemi, gelen müşteri taleplerini yönetebilir ve dağıtabilir, böylece temsilciler tam olarak ne üzerinde çalışacaklarını bilir ve hiçbir vaka gözden kaçmaz.
E-ticaret Müşteri Hizmetleri Yazılımı
Web siteniz için bunun gibi araçları benimsemek istiyorsanız, en iyi e-ticaret müşteri hizmetleri yazılımının aşağıdaki listesine göz atın.
1.HubSpot’u
HubSpot’un Hizmet Merkezi, Shopify entegrasyonu da dahil olmak üzere çeşitli nedenlerden dolayı e-ticaret işletmeleri için mükemmeldir. Shopify mağazanızdaki müşterileri HubSpot CRM’nizle senkronize edebilir, ardından sitenizde işlem yapan ziyaretçilerin ilgisini çekebilirsiniz.
Ayrıca Service Hub’da ücretsiz canlı sohbet ve sohbet robotu araçları bulunur. Müşterilerinize anında destek sağlamak için bu özellikleri web sitenize kolayca yükleyebilirsiniz.
Fiyat: Ücretsiz
2. Kayako
Kayako, e-ticarete özgü özellikleri içeren bir yardım masası yazılımıdır. Örneğin, hizmet temsilcilerinin sosyal medya sorgularını yönetmesine yardımcı olan Facebook ve Twitter araçlarına sahiptir. Ayrıca gelen istekleri tek bir yerde toplayan paylaşılan bir gelen kutusu işlevi de bulunmaktadır. Bu şekilde temsilciler, evrensel bir arayüz aracılığıyla tüm müşteri etkileşimlerini kolayca takip edebilir.
Fiyat: 15$/ay
3. Tıklama masası
Clickdesk, e-ticaret için kullanılabilecek başka bir hizmet platformudur. En dikkate değer özelliği, müşterilerin doğrudan temsilcilerle çalışmasına olanak tanıyan görüntülü sohbet aracıdır.
Dolayısıyla, eğer bir konuşma hiçbir yere gitmiyor gibi görünüyorsa, ekibiniz herhangi bir yanlış iletişimi açıklığa kavuşturmak için görüntülü sohbete geçebilir. Bu, yüksek düzeyde teknik veya karmaşık çözümleri açıklamak zorunda olan SaaS işletmeleri için büyük bir avantajdır.
Fiyat: Ücretsiz
4. Memnuniyet Alın
Get Satisfaction, ürününü bir hizmet topluluğu oluşturma fikri etrafında topluyor. Topluluk forumları gibi self servis seçeneklerinin müşterilere anında yanıt vermenin en iyi yolu olduğuna inanıyor.
Oyunlaştırma özelliklerini kullanarak müşterileri sorunları çözmede birbirlerine yardım etmeye teşvik eden bir topluluk sayfası oluşturabilirsiniz. Bu forumu diğer destek işlevlerinizle desteklemek daha tatmin edici bir hizmet deneyimi yaratacaktır.
Fiyat: Değişken
5. Edinme
Acquire, müşteri sorularının %80’ine kadarını anında yanıtlayabilen bir sohbet robotuna sahiptir. Soruları yorumlamak için makine öğrenimini kullanır ve ardından kullanıcılara en uygun çözümü sunar. Kişiselleştirmeyi geliştirmek için SSS’leri, parçacıkları ve bilgi tabanı belgelerini de bota aktarabilirsiniz. Bot daha fazla müşteri verisi topladıkça zamanla gelişir.
Fiyat: 40$/ay
Yeni benimsediğiniz yazılımda uzmanlaşmak istiyorsanız müşteri hizmetleri araçlarınızı nasıl geliştirebileceğinizi okuyun.
Pazarlama ve İnovasyon 