İşletmeler şöyle müşteri hizmetleri sunmak istediklerini düşünerek işe başlamazlar. Ancak zamanla sıradanlığı bir norm olarak kabul etmek ve hizmet standartlarınızın düşmesine izin vermek kolaydır.
Tüketiciler, markalar arasında ayrım yapmak için müşteri deneyimini giderek daha fazla kullanıyor. Bu, işletmeleri ürün veya fiyattan ziyade her etkileşimin ne kadar tatmin edici olduğuna göre değerlendirdikleri anlamına geliyor. Aşağıdaki grafikte de belirtildiği gibi, müşteri deneyimi dünya çapında alınan satın alma kararlarında önemli bir rol oynuyor.
Müşteri deneyiminizin kalitesi düşüyorsa şirketinizin müşteri hizmetleri stratejisini yenilemenin zamanı gelmiş olabilir. Bu yazıda stratejilerinizi ne zaman yeniden değerlendirmeniz gerektiğini ve müşteri deneyiminizi artırmak için neler yapabileceğinizi açıklayacağız.
Önerilen makale: pazarlama inovasyonu nedir hakkında bilgi almak ve güncel inovasyon haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Müşteri Hizmetleri Stratejinizin Yenilenmeye İhtiyacı Olduğunun İşaretleri
Herhangi bir sorunu çözmenin ilk adımı, bir sorununuz olduğunu kabul etmektir. Sorunun olmadığı yerde hiçbir çözümün uygulanmaması da hayati önem taşıyor. İlk etapta hiç ihtiyaç duyulmayan değişiklikleri yapmak zorunda kalabilirsiniz. Her iki amacı da tatmin etmek için mevcut stratejinizin sağlığını nasıl değerlendireceğinizi bilmelisiniz.
Müşteri hizmetleri stratejinizin yenilenmeye ihtiyacı olup olmadığını bilmek istiyorsanız keşfedebileceğiniz birkaç yol vardır.
1. Müşteri Kayıp Oranı
Müşteri hizmetlerinizin eşit düzeyde olmadığının acı verici bir şekilde ortaya çıkacağı bazı durumlar vardır. Kısacası, müşteri deneyiminiz yeterli düzeyde değilse tüketicilerin cüzdanlarıyla oy vereceğini göreceksiniz. Müşteriler bugün her zamankinden daha fazla seçeneğe sahip ve bir anda marka değiştirmek hiç bu kadar kolay olmamıştı. Dolayısıyla, kayıp oranınız aniden artıyorsa ve müşteri tabanınız azalıyorsa hizmet stratejinizi yeniden düşünmeniz gerekebilir.
2. Olumsuz Müşteri Geri Bildirimi
Günümüzün tüketicileri kötü bir deneyim yaşadıktan sonra hemen markalara geri dönmüyor. Bunun yerine, üçüncü taraf inceleme siteleri ve sosyal ağlar insanlara hayal kırıklıklarını paylaşabilecekleri platformlar sunuyor. Aşağıdaki grafiğin de gösterdiği gibi, insanların olumlu deneyimlerden ziyade olumsuz deneyimlerden sonra yorum bırakma olasılıkları daha yüksektir.
Olumsuz geribildirim almak hiçbir işletme için eğlenceli değildir ve aynı zamanda müşteri kazanımınıza da zarar verebilir. Ancak müşteri hizmetleri stratejinizi analiz etme açısından kritik öneme sahip olduğundan üçüncü taraflardan ve sosyal medyadan gelen geri bildirimleri dikkate almak önemlidir. Kötü hizmet nedeniyle geniş çapta eleştiriliyorsanız, kesinlikle yaklaşımınızı yenilemenin zamanı gelmiştir.
3. Müşteri Memnuniyeti Metrikleri
Hiç kimse, müşteri hizmetleriniz hakkında, bu hizmeti ilk elden alan kişilerden daha iyi bir fikir veremez. Neyse ki müşterilerinizin memnuniyetini ölçmenin birçok yolu vardır:
Satın alma sonrası anketler
Sosyal medyada markayla ilgili sohbetler
Net Tavsiye Skorları (NPS)
Müşteriyle birebir sohbet
Keşfedilecek en iyi yollar şirketinize bağlı olacaktır. Ancak müşteri memnuniyetini aktif olarak araştırmak ve izlemek, hizmet stratejinizin ne zaman değişmesi gerektiğini öğrenmenize yardımcı olacaktır.
4. Çalışan Geri Bildirimi
Müşteri hizmetlerine gelince, ön saflardaki temsilcileriniz sahadaki botlarınızdır. Şirketinizin günlük operasyonlarını herkes kadar iyi anlıyorlar, bu da onları eyleme geçirilebilir geri bildirim ararken yararlanabileceğiniz değerli bir kaynak haline getiriyor.
Yenileme zamanının gelip gelmediğini öğrenmek için ekibinize bazı önemli sorular sorun:
Müşterilerin sorunlarını ne kadar çabuk çözebiliyorsunuz?
Birçok kişi sizinle aynı sorunlarla mı iletişime geçiyor?
Bazı müşteri hizmetleri kanallarının eksik olduğu konusunda şikayetler alıyor musunuz?
İşletmenizin mevcut stratejisiyle ilgili olarak her gün hangi sorunlarla karşılaşıyorsunuz?
Her müşteriye mümkün olan en iyi şekilde hizmet vermek için yeterli donanıma sahip olduğunuzu hissediyor musunuz?
Bu soruların cevapları, mevcut stratejinizin yetersiz kalıp kalmadığını netleştirmenize yardımcı olacaktır. Ekiplerinizin yanıtları, yapmanız gerekebilecek iyileştirme türleri hakkında da size bazı fikirler verecektir; bu konuya daha sonra yazının ilerleyen kısımlarında ayrıntılı olarak değineceğiz.
5. Sektör Trendleri
Bazen sorun işletmenizin bir şeyi yanlış yapması değil, müşterilerinizin ihtiyaçlarının değişmesidir. Geçmişte işe yarayan yöntemler artık müşteri tabanınızda etkili olmayabilir ve stratejilerinizi pazarınızda meydana gelen daha geniş trendlere göre değiştirmeniz gerekebilir. Sektörünüzdeki bir sonraki büyük trendi tahmin edebiliyorsanız, sizi rakiplerinizin önüne geçirecek bir strateji benimseyebilirsiniz.
Hem kendi nişinizin içindeki hem de dışındaki daha geniş trendleri aramalı ve takip etmelisiniz. Başlamak için iyi bir nokta, dünya çapındaki diğer işletmelerde üstün müşteri hizmetlerinin nasıl göründüğünü araştırmaktır. Bunu yapmak, daha benzersiz bir müşteri hizmeti teklifi oluşturmak için mevcut stratejilerinizi nasıl uyarlayabileceğiniz konusunda size bir fikir verebilir.
Artık müşteri verilerini incelediğinize, müşterilere ve personele ulaştığınıza ve sektör trendlerini takip ettiğinize göre, müşteri hizmetleri stratejinizin bir güncellemeye ihtiyacı olup olmadığı konusunda iyi bir fikre sahip olmalısınız. Şimdi soru şu oluyor: nasıl?
Neyse ki aşağıdaki bölümde işletmenizdeki müşteri hizmetleri stratejisini yenilemek için kullanabileceğiniz bazı ipuçları bulduk.
Müşteri Hizmetleri Stratejinizi Yenilemeye Yönelik İpuçları
Herkese uyacak tek bir yaklaşım yoktur. Benimsenecek en iyi strateji, nişinize, işinize ve en önemlisi müşterilerinize bağlıdır. Ancak aşağıda, bu yolda size yardımcı olacak bazı basit ipuçları verilmiştir.
Müşteri Odaklı Olmaya Odaklanın.
Müşterilerini yaptıkları her şeyin merkezinde tutan işletmeler daha başarılı olma eğilimindedir. Bu, özellikle üstün müşteri hizmeti sunma söz konusu olduğunda doğrudur. Sonuçta “müşteri odaklı” olmak, müşterilerinizin ihtiyaçları ve istekleri etrafında dönen bir strateji oluşturduğunuz anlamına gelir.
Değişiklik yapmayı düşündüğünüzde, müşteri odaklı bir zihniyetle hareket etmek önemlidir. Kendinize şu soruyu sorun: “Bu seçim müşteri deneyimini nasıl geliştirecek?” Müşteri deneyimine değil, yalnızca işinize değer katıyorsa, bu değişiklikler hedef kitlenizde yankı uyandırmayacaktır.
İzlenecek Net Hedefler ve Metrikler Belirleyin.
Müşteri hizmetlerinizi yenilediğinizde yapmak istediğiniz iyileştirmeleri özel olarak tanımlamanız gerekir. “Daha iyi müşteri hizmeti sunmamız gerekiyor” demek yeterli değil. Bunun yerine, neyi başarmak istediğinizi ve başarınızı nasıl ölçebileceğinizi ayrıntılarıyla incelemeye çalışın.
İşte göz önünde bulundurmanız gereken birkaç KPI.
Diyelim ki yeni stratejinizin neyi başarmasını istediğinize dair üç fikriniz var. Tekrarlanan satın alımları artırmak, müşteri çağrılarını daha hızlı yanıtlamak ve genel müşteri memnuniyetini artırmak olabilir. Uygulanabilir üç hedef şunlar olabilir:
Önümüzdeki altı ayda müşteri yaşam boyu değerini (CLV) %5 artırın
Ortalama çağrı işleme sürelerini bir yıl içinde iki dakika kısaltın
Gelecek yıl için NPS’yi her ay %2 artırın
Ekibinize daha iyi hizmet vermelerini söylemek yerine, onlara net bir şekilde, temsilcilerin belirli bir süre boyunca üzerinde çalışacakları hedefler belirlemelerini sağlar.
Müşteri Etkileşimlerini Analiz Edin.
Hedefleriniz yerinde olsa bile, işletmenizin bu kriterleri karşılamak istiyorsa neyi değiştirmesi gerektiği açık olmayabilir. Tam olarak neyi düzeltmeniz gerektiğini keşfetmek için bir adım geriye gitmeniz ve müşterilerinizle markanız arasındaki tüm temas noktalarını düşünmeniz gerekebilir.
Bir müşterinin müşteri yolculuğu boyunca yaşayabileceği her etkileşimin haritasını çıkarın. Daha sonra her temas noktasını alın ve hedeflerinizle aynı doğrultuda tutarken onu nasıl geliştirebileceğinizi değerlendirin.
Örneğin, ilk kez müşterinizin ürününüzü ilk kez kullanırken birçok sorusu olduğunu fark edebilirsiniz. Bu durumda, bir bilgi tabanını benimsemek mantıklı bir sonraki adım olacaktır; böylece müşterileriniz destek ekibinize ulaşmak zorunda kalmadan bu soruların yanıtlarını kolayca erişilebilir hale getirebilirsiniz. Bu tür bir değişiklik aslında hem işletmenize hem de müşterilerinize fayda sağlar, çünkü daha az kişi yardım için hizmet ekibinize ulaşacaktır. Bu, temsilcilerinizin vaka hacmini azaltır ve müşterileriniz için daha iyi bir deneyim yaratır; çünkü her kısa soru sorduklarında ekibinize ping atmak zorunda kalmayacaklardır.
Müşteri Hizmetleri Araçlarınızı Yükseltin.
Müşteri hizmetleri ekibinizin her gün olağanüstü hizmet sunmasını istiyorsanız, onları başarılı olmak için ihtiyaç duyacakları araçlarla donatmanız gerekir. Her gün yalnızca bir avuç müşteriyle çalışıyor olsanız bile, müşteri hizmetleri araçları hızlı yanıt sağlama konusunda büyük fark yaratabilir.
Bir örnek bir yardım masasıdır. Yardım masaları, gelen müşteri hizmetleri sorgularınızı merkezileştirir ve bunları mevcut temsilcilere dağıtır. Bu sadece ekip üyeleri arasında dengeli bir dağılım sağlamakla kalmaz, aynı zamanda bir müşteriyle olan geçmiş vakaların hatırlanmasını da kolaylaştırır. Birisi sürekli olarak aynı ürünle sorun yaşıyorsa temsilciler, geçmişte hangi sorun giderme adımlarının denendiğini görmek için yardım masası aracılığıyla olay geçmişini inceleyebilir. Bu, özellikle aynı sorun için zaten birden çok kez aramış bir müşteriyle çalışırken, hizmet deneyimindeki sürtüşmeleri büyük ölçüde azaltabilir.
Müşteri hizmetleri statik bir alan değildir. Mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunmak için stratejinizi düzenli olarak değerlendirmeli ve değiştirmelisiniz; aşılması gereken en büyük engellerden biri, yenileme zamanının geldiğinin farkına varmaktır. Yukarıdaki ipuçlarından yararlanarak olağanüstü bir müşteri hizmetleri stratejisi oluşturma yolunda ilerleyeceksiniz.
Müşteri hizmetlerinizi geliştirmenin daha fazla yolu için müşteri ilişkileri oluşturma hakkında bilmeniz gereken her şeyi okuyun.
Pazarlama ve İnovasyon 