Hepimiz yeni bir ürün veya yazılım hizmeti satın aldık ve bazı aksaklıklar nedeniyle kafamız umutsuzca karıştı. Hemen telefonu alıyoruz, e-postamızı açıyoruz veya canlı bir sohbet kutusu açıyoruz.
Her ne kadar her sorunu kendi başımıza çözebilmeyi istesek de bu her zaman mümkün olmuyor. Bu nedenle müşteri destek mühendislerimiz var. Onlar diğer uçta teknik sorunlarımız konusunda bize yol gösteren ve tekrar çalışır duruma gelmemiz için bize paha biçilmez yardım sunan kişilerdir.
Müşteri destek mühendisi olmak için gerekenlere sahip olduğunuzu düşünüyorsanız okumaya devam edin.
Müşteri Destek Mühendisinin Hedefleri
Herhangi bir müşteri destek temsilcisinde olduğu gibi, bir müşteri destek mühendisinin temel hedefi, bu HubSpot Destek Mühendisi iş tanımında belirtildiği gibi müşterilerin tam memnuniyetini ve başarısını sağlamaktır. Tek bir kanal ve kişi üzerinden empatik, sabırlı ancak etkili destek sağlayarak her zaman müşterilerin beklentilerini aşmaya çalışmalıdırlar.
Önerilen makale: para kazanma fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Ancak destek mühendislerinin özellikle her müşterinin yeni ürün veya yazılım hizmetinin teknik özelliklerini anlamasını sağlama hedefi vardır. Herhangi bir teknik destek oturumundan ayrılan müşteri, yeni ürün veya hizmetinde uzmanlaşma konusunda kendinden emin olmalı ve başarılı olmak için ihtiyaç duyduğu araçlarla donatılmış olmalıdır.
Müşteri destek mühendisinin rolünü tam olarak anlamak için aşağıdaki sorumluluk listesini oluşturduk.
Müşteri Destek Mühendisi İş Tanımı
1. Müşterinin teknik sorunlarını teşhis edin ve giderin
Müşteri destek mühendisinin birincil sorumluluğu, müşterinin yeni ürün veya hizmetini kullanırken karşılaştığı teknik sorunları çözmektir. Bu sorunlar genellikle yazılım veya donanımla ilgilidir, bu nedenle müşteri destek mühendislerinin bilgisayar sistemlerini sağlam bir şekilde kavraması önemlidir.
Çoğu zaman müşteriler sorunun tam olarak nerede olduğunu bilemeyebilir. Bu nedenle, müşteri destek mühendislerinin sorunu etkili bir şekilde anlamak ve desteğe başlamak için basit, hedefe yönelik sorular sorması gerekir.
Müşteriler çok basitten karmaşığa kadar çeşitli sorunlarla karşılaşabilirler. Müşteri destek mühendislerinin her zaman sakin ve sabırlı olmaları ve herkesin farklı bir teknik altyapıya sahip olduğunu kabul etmeleri önemlidir. Önemli olan, müşterilerle sorunları hakkında dikkatli bir şekilde konuşarak mümkün olduğunca çabuk bir çözüm bulmalarına yardımcı olmaktır.
2. Yazılımdaki dahili teknik sorunları çözün.
Bazen müşteri yaşadığı sorunlar konusunda yalnız değildir. Bir müşteri destek mühendisi aynı sorunla ilgili çok sayıda soru alıyorsa, bunun dahili bir sorun olması muhtemeldir.
Bu durumda uygun ekiplerin çözülmemiş dahili sorunlar hakkında bilgilendirilmesi ve müşteri etkileşiminden öğrenilen gerekli bilgilerin iletilmesi müşteri destek mühendisinin sorumluluğundadır.
Profesyonel bir ipucu, müşterilere dahili sorun hakkında bilgi vermek, özür dilemek ve mevcut olduğunda güncellenmiş bir sürüm sunmaktır. Sonuçta herkes hata yapar, şirketler bile. Müşterileri gelişmelerden haberdar etmek, şirketinizin ne kadar şeffaf ve dürüst olduğunu gösterir.
3. Müşterilerin eğitimine katılın.
Müşterileri eğitmek, müşteri başarı ekibinin sorumlulukları altına daha rahat girse de, müşteri destek mühendislerinden de yardım istenebilir.
Özellikle SaaS şirketlerinde müşterilerin, yeni yazılımlarını kullanırken nasıl başarılı olacakları konusunda tam bir eğitime ihtiyaçları vardır. Bu eğitim genellikle birkaç aya yayılabilir. Müşteri başarı ekipleri, eğitimin daha teknik yönlerinde yardımcı olması ve bazı müşteri sorularını yanıtlaması için müşteri destek mühendisini arayabilir.
Müşteri destek mühendislerine, müşteri başarı ekiplerini yazılım konusunda eğitmekle görevlendirilebilir, böylece daha sonra müşterilerine uygun eğitimi aktarabilirler.
4. Müşteri şikayetlerini ele alın.
Herhangi bir müşteri destek ekibinde olduğu gibi, müşteri destek mühendisleri de bazen kızgın müşterilerden şikayetler alacaktır. Yardım için bir yöneticiyi çağırmak yalnızca müşteri sorununun uzun süreli olması ve ön saflarda çalışanın kontrolü dışında olması durumunda gerçekleşmelidir.
Öfkeli bir müşteriyi dağıtmak zordur ancak bu alanda gereklidir. Bir müşteri, yeni yazılımında nasıl gezineceğini anlamaya çalışırken hayal kırıklığına uğrayabilir, sorununu hemen çözemediğinizde öfkelenebilir veya genel olarak müşteri destek süreci konusunda üzülebilir.
Müşteri destek mühendislerinin müşterinin sorununu çözmek için ellerinden geleni yapmaya devam etmeleri önemlidir. Yukarıda da belirtildiği gibi, öncelikli hedefleri hâlâ müşterilere tatmin edici bir deneyim sunmaktır. Ancak bir müşteri şikayeti kontrolden çıkarsa, bunu bir yöneticiye devretmek kabul edilebilir.
5. Müşteri sorunlarına ilişkin raporlar hazırlayın.
Her müşteri etkileşiminin sonunda müşteri destek mühendislerinin tüm görüşmeyi belgelemesi gerekir. Bu birkaç nedenden dolayı önemlidir.
İlk olarak bu, her müşterinin oturum açmasını sağlar, böylece başka bir sorunla ilgili olarak şirketle tekrar iletişime geçmeleri gerekirse, ön saflarda çalışan kişi son sorununun ne olduğunu hatırlayabilir.
İkincisi, sorun dahili bir sorun haline gelirse, kaç müşterinin bu sorunla karşılaştığını ve kimlerin güncellenmiş bir sürüme ihtiyaç duyduğunu gösteren bir kaydın olması önemlidir.
Üçüncüsü, müşteri destek mühendisleri müşterilerle yaptıkları görüşmeleri belgelediğinde, sistemlerinin düzgün çalıştığından emin olmak için gelecekte müşterileri takip edebilirler.
Hala bu kariyere devam etmekle ilgileniyorsanız, işi nasıl kazanacağınıza ilişkin aşağıdaki adımları göz önünde bulundurun.
Müşteri Destek Mühendisi Nasıl Olunur?
1. Şirketinizin yazılım ürünleri hakkında daha fazla bilgi edinmek isteyin
Şirketinizin ürünleri hakkında mümkün olduğunca çok şey öğrenerek müşteri destek mühendisi olmaya ilginizi gösterin. Müşterilerin bunu neden ve nasıl kullandıklarına dair kendi araştırmanızı çevrimiçi olarak yapın.
Uygun ekiplerden boş zamanları olduğunda sizi bu konuda eğitmelerini isteyin. Yazılım geliştirme, mühendislik ve teknik destek ekiplerinin üyeleriyle, belirli rolleri ve şirketinizin ürünlerini nasıl ele aldıkları hakkında bilgi edinmek için kahve randevuları planlayın.
Farklı ekipler hakkında daha fazla bilgi edinmek için kendi yolunuzdan çıkmak, yeni pozisyona olan bağlılığınızı ve şirketiniz hakkındaki bilginizi en üst düzeye çıkarmaya olan bağlılığınızı kanıtlayacaktır.
2. Bilgisayar sistemleri ve yazılım ürünleri konusunda eğitim alın
Mümkünse bilgisayar sistemleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için alabileceğiniz kurslar hakkında bilgi edinin. Şirketiniz bunu sunabilir – HubSpot, pazarlama, satış ve araçlar hakkında bilgi edinmeleri için hem müşterilere hem de çalışanlara HubSpot Akademi kursları ve sertifikaları sunar – veya programınıza uygun diğer çevrimiçi veya yüz yüze kursları araştırabilirsiniz.
Bu sistemlere ilişkin temel bilgileri edinmenizi sağlayan bu YouTube videosu gibi çevrimiçi ücretsiz araçlara göz atmak da yararlı olabilir. Resmi bir kursa başlamadan önce sağlam bir temele sahip olmak istiyorsanız bu önemlidir.
Uygun eğitim ve sertifikalarla donatılmış olmak, yalnızca bu alandaki uzmanlığınızı değil, aynı zamanda olabileceğiniz en iyi müşteri destek mühendisi olma konusundaki kararlılığınızı da gösterir.
3. Müşteri destek mühendislik ekibiyle ilişkiler geliştirin.
Müşteri destek mühendisi olmak istiyorsanız diğer müşteri destek mühendislerinin sizin kim olduğunuzu bildiğinden emin olmalısınız.
Pozisyon hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu ekibin üyeleriyle buluşmak iyi bir fikir olsa da, onlar hakkında insan olarak bilgi edinmek için de zaman ayırın. Ekiple bağ kurun ve sizin de ekibin eşit bir üyesi olabileceğinizi gösterin.
Ayrıca takıma ayak uydurmak için yardımcı olabileceğiniz herhangi bir proje olup olmadığını sorun. Ekibe dahil olmak için inisiyatif alarak, o ekipteki ekip liderlerine pozisyonun görevlerini yerine getirmeye hazır olduğunuzu kanıtlayacaksınız.
4. Mükemmel iletişim ve insan becerilerinizi kanıtlayın
Müşteri destek mühendisi olmanın önemli bir kısmı müşteri destek tarafıdır. Bununla birlikte, etkili bir müşteri destek temsilcisi olma becerilerine sahip olmanız çok önemlidir.
Bu alanda başarılı olmak için olağanüstü iletişim becerilerine ihtiyacınız var. Ayrıca müşterilerle sürekli olarak empati kurmanız ve aktif dinlemeniz gerekir. (Bu diğer önemli müşteri destek becerilerini göz önünde bulundurun.)
Bu becerileri günlük olarak somutlaştırın ve kariyer destek pozisyonunda olmanın iniş ve çıkışlarıyla baş etmeye hazır biri olduğunuzu gösterin.
5. Pozisyona olan ilginizi yöneticinize bildirin
Elbette, yeni pozisyona olan ilginiz hakkında yöneticinizle konuşmazsanız ne tür hazırlıklar yaptığınızın bir önemi yoktur. Niyetinizi netleştirin ve müşteri destek mühendislik ekibindeki bazı sorumlulukların üstesinden gelmeye ilginizi belirtin.
Yeni bir role olan ilginizin mevcut rolünüzdeki performansınızı engellemesine asla izin vermemelisiniz. Bunun yerine, farklı bir ekipten daha fazla görev almadan önce her zaman mevcut görevlerinizin tamamını tamamladığınızdan emin olun. Müşteri destek mühendislik ekibi çabalarınızı tanıyacak ve takdir edecek ve bir pozisyon açıldığında sizi mutlaka dikkate alacaktır.
Artık müşteri destek mühendisi olmanın tüm ayrıntılarını anladığınıza göre başarıya giden yolunuzu belirlemeye başlayabilirsiniz.
Müşteri sektöründeki işler hakkında daha fazla bilgi için müşteri hizmetleri yöneticisinin ne yaptığına ilişkin bu yazıya göz atın.
Pazarlama ve İnovasyon 