Müşteri her zaman haklıdır. Müşteri geri bildirimleri başarı için çok önemlidir. Büyümek için sadık müşterilere ihtiyacınız var.
Hepimiz bu iş ilkelerini duyduk ve bu temel hiçbir zaman değişmeyecek.
Ancak artık harika bir ürününüz ve etkili bir destek stratejiniz olduğuna göre işletmenizin ön saflarında gerçekleşen etkileşimlere nasıl odaklanıyorsunuz? Satın alma sonrası hizmetleriniz aracılığıyla müşteri deneyimine daha fazla katkı sağlıyor musunuz? Ve müşteri destek ekibiniz markanızın değerini en üst düzeye çıkarmak için doğru araçlarla, liderlerle ve stratejiyle donatılmış mı?
Emin değilseniz endişelenmeyin.
Tüm bunları işletmenizde nasıl gerçekleştirebileceğinizi keşfetmek için HubSpot Müşteri Desteği Başkan Yardımcısı David Hunt ile harika bir sohbet gerçekleştirdim. Aşağıda, David ve benim, hizmet ekibinizi kullanarak müşteri deneyimini geliştirmenize yardımcı olacak tartıştığımız üç ipucu bulunmaktadır.
Önerilen makale: inovasyon çeşitleri hakkında bilgi almak ve güncel inovasyon haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Müşteri Desteğiyle Müşteri Deneyimini İyileştirmenin 3 Yolu
1. Daima Empati Yapın.
Bir müşteri destek ekibinize ulaştığında muhtemelen bilgi tabanınızda arama yapmış, YouTube’daki videoları izlemiş, web sitenizi araştırmış ve ürünü tekrar tekrar kapatıp açmıştır. Artık sorunlarını kendi başlarına çözebileceklerinden daha hızlı çözmelerine yardımcı olabilecek bir insanla konuşmak için ulaşıyorlar.
Empatinin anahtar olduğu yer burasıdır.
Müşterinizle gerçek anlamda bağlantı kurmanın bir yolunu bulduğunuzda, bu her iki taraf için de ödüllendirici bir deneyim olabilir. David Hunt’un söyleyecekleri vardı.
Empati eğitimle başlar. Müşteri destek temsilcilerinizi şirket kültürünüz, müşteri endişelerini çözme yaklaşımınız ve gerçekten müşteri odaklı bir işletme olmak yoluyla ele almak, empatinin gelişmesine yol açacaktır.
Kriz zamanlarında gerçekten parlama ve sadakat yaratma şansına da sahipsiniz. Kısa vadeli indirimler, ödemeleri geciktirmek ve yenilemeler konusunda esnek olmak, müşterilerinizin size sadık kalmasını sağlamanın ve potansiyel kayıplardan kaçınmanın yararlı yolları olabilir.
Bu nasıl yapılır?
Müşteri Hizmetleri Eğitimi: Eğitim empati yaratmanın harika bir yoludur. Yüksek NPS ile biten iyi aramaları ve düşük NPS ile biten aramaları inceleyebilir, ardından her birinin önemli çıkarımları hakkında konuşabilirsiniz.
Şirket Kültürü: Müşterilerle empati kurmayı destekleyen ve müşteri geri bildirimlerini alma ve uygulama yollarını sunan bir şirket kültürüne sahip olmak önemlidir.
Müşteri Hizmetleri Metrikleri: Müşteri hizmetleri ekipleri, herkesin sorumlu olduğu metrik tabanlı hedeflere sahip olmalıdır. Bunlar NPS, yönlendirme geliri, inceleme sitelerindeki geri bildirimler vb. olabilir.
2. Desteğinizin Hızına Öncelik Verin.
Hız çok önemlidir.
İstekleri takip etme, destek bildirimlerini kapatma ve müşterilerle bağlantı kurma hızı. Bunların hepsi empatinin ve müşterilerinizin zamanının ne kadar değerli olduğunun farkına varmanın önemli parçalarıdır.
David Hunt’un söyleyecekleri vardı.
Empati kurduğumuzda ve bir destek ekibine ulaşmanın zorluğunu anladığımızda, temsilcileri bu müşteri bakış açısına yanıt verme konusunda eğitebiliriz.
Bu nasıl yapılır?
Müşteri Destek Araçları: Gainsight, Qualtrics ve diğer pek çok şirket, destek bildirimlerini üç kat daha hızlı kapatmak ve müşteri memnuniyeti oranlarını artırmak için CloudApp ekran kaydını kullanıyor. Görseller, uzun soluklu bir açıklama yazmaktan ziyade soruna daha hızlı bir yanıt sağlayarak bir çözümü göstermek için mükemmeldir.
Takım Hedefleri: Belirli bir NPS’yi karşılamak veya belirli sayıda destek talebine yanıt vermek gibi her gün ulaşılabilir hedefler belirlemek genellikle hız ve verimliliğe yol açacaktır.
3. Destek Ekibinize İhtiyaç Duyduğu Desteği Verin.
Bir işletme sahibi olarak, yatırım yapacak yalnızca belirli bir miktar paranız olduğunda müşteri desteğine başvurmak kolay olabilir. Müşteri desteğine koymadan önce mühendislik, ürün geliştirme veya pazarlama ve satışa daha fazla yatırım yapma eğiliminde olabilirsiniz.
Bu bir hata.
Müşteri hizmetleri iş planınızın temel bir bileşeni olmalıdır ve bunu kuruluşunuzun ölçekli büyümesinin her aşamasında dikkate almalısınız. Zaman içinde edindiğiniz müşteri sayısına bağlı olarak kaç temsilciye ihtiyaç duyacağınıza ilişkin bir çerçeve oluşturarak başlayabilirsiniz. Bu şekilde ekibiniz kuruluşunuzun büyümesini yönetmeye hazır olacak ve müşteri talebindeki artışı karşılayacak donanıma sahip olacaktır.
David Hunt, HubSpot’ta yaptıklarıyla ilgili şunları söyledi.
Bu nasıl yapılır?
Büyüme/Ölçeklendirme Stratejisi: Destek ekibinize yatırım yaparak uyumayın. Müşteri başına kaç servis temsilcisi ve müşteri başarı personelini işe almanız gerektiği konusunda net bir planınız olmalıdır. Bu, biletlerin zamanında kapatılmasını sağlayacaktır.
David Hunt ile harika bir sohbetti. HubSpot’ta geçici olarak işe başladı ve şu anda şirketin Müşteri Desteği Başkan Yardımcısıdır. Yükselişinin, müşterilere yardım etme sevgisine ve şirketindeki destek sürecini daha iyi hale getirme konusundaki kararlılığına bağlı olduğunu görmek kolaydır.
Başka bir bilgilendirici röportaj için bu HubSpotter’ın uzaktan destek ekibini yönetmeye yönelik ipuçlarına göz atın.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS ve NPS ile ilgili ifadeler, Bain & Company, Inc., Fred Reichheld ve Satmetrix Systems, Inc.’nin tescilli ticari markalarıdır.
Pazarlama ve İnovasyon 