Müşteri Başarısı Eğitimi

Müşteri hizmetleri dünyasında, müşteri başarısı, müşteri hizmetleri ekiplerinin sahip olması gereken bir işlev olarak hızla ün kazandı. Ancak yeni keşfedilen popülaritesine rağmen müşteri başarısı hala nispeten yeni bir alandır. Pek çok işletme artık müşteri başarısının değerinin farkına varıyor ve müşteri başarısı ekiplerini hizmet tekliflerinin bir parçası olarak benimsemeye yeni başlıyor.

İşletmenize bir müşteri başarısı departmanı eklemek istiyorsanız, müşteri ilişkilerini güçlendirmeye kendini adamış çalışanlardan oluşan bir ekip oluşturmanız gerekecektir. Bu, yeni çalışanları işe alarak veya mevcut çalışanları müşteri başarı ekibinize yerleştirerek yapılır.

Hangi seçeneği seçerseniz seçin, bu çalışanların müşterilerinizle karşılıklı yarara dayalı ilişkiler kurma becerisine sahip olduğundan emin olmanız gerekir. İşe alma sürecinin yanı sıra, bunu doğrulamanın bir yolu da ekibinizin, rollerinde başarılı olmak için ihtiyaç duydukları becerileri geliştirmek amacıyla müşteri başarısı eğitimine tabi tutulmasıdır.

Önerilen makale: girişimcilik fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.

Bu yazıda müşteri başarısı ekiplerinin kullandığı becerilerin yanı sıra ekibinizi geliştirmek için mevcut farklı eğitim seçeneklerini tartışacağız.

Müşteri Başarısı Eğitimi
Müşteri başarı ekibiniz, müşterilerinizin kısa ve uzun vadeli büyümesini kolaylaştırmada önemli bir rol oynar. Ekibinizin başarısı, müşterilerle ilişkiler geliştirme ve zaman içinde şirketinizin değerini gösterme becerisine bağlıdır. Bunu yapmak için müşteri başarı temsilcilerinizin, müşterilerinizle bağlantı kurmalarına yardımcı olacak çeşitli iletişim becerilerine sahip olmaları gerekir. İşte ustalaşmaları gereken birkaç beceri.

Aktif dinleme
Müşteri başarı temsilcisi olarak geliştirmeniz gereken en önemli becerilerden biri aktif dinlemedir. Aktif dinleme, kişinin bir sorunu veya mesajı anladığını gösteren bir iletişim becerisidir. Müşteri başarısı temsilcilerinin, müşterilerinin durumlarını anlamak ve her müşterinin ihtiyaçlarına en uygun kişiselleştirilmiş tavsiyeleri sağlamak için aktif dinlemeyi kullanması gerekir.

Aktif dinleme müşteriyi dinlemekle başlar. Söylediklerini özümseyin ve müşterinin hedefini ve ona ulaşmasını engelleyen engelleri belirleyin. Temsilciler, müşterinin sözlerini ve ifadelerini kullanarak sorunu tekrarlayarak müşteriye dinlediklerini göstermelidir. Bu, temsilcilerinizin müşterilerinin sorunlarına yatırım yaptıklarını ve sorunlarını çözmeye adadıklarını gösterir.

Duygusal zeka
Duygusal zeka, kişinin diğer insanların duygularını okuma ve bunlara yanıt verme yeteneğini ifade eder. Temsilcilerinizin müşterilerinizin en çok neye değer verdiğini anlaması ve ihtiyaçları karşılanmadığında onlara nasıl yanıt vereceğini bilmesi gerektiğinden bu, müşteri başarısında kritik öneme sahiptir. Bir müşteri yaşadığı deneyimden açıkça rahatsızsa, işler daha da kötüye gitmeden müdahale etmek müşteri başarı temsilcisinin sorumluluğundadır.

Mutsuz müşteriler genellikle şirketinizin mesajları konusunda hassas veya şüpheci olacağından, bu gibi durumlarda temsilcinizin güçlü derecede duygusal zeka göstermesi gerekir. Bu durumlarda verilecek doğru tepkiyi bilmek, sorunların tırmanmasını önlemek ve müşteri kaybını azaltmak açısından çok önemli olabilir.

Kritik Analiz
Kritik analiz, temsilcilerinizin bir sorunu gözlemleme ve bunun neden olduğunu anlama yeteneğidir. Temsilcilerin müşteri sorunlarını ve bunlara katkıda bulunan faktörleri anlaması gerektiğinden bu, müşteri başarı ekipleri için önemlidir. Çoğu zaman müşteriler yalnızca durumun sonucunu vurgular ve sorunun ilk nedenini araştırmanın değerini anlamazlar. Bir sorunun neden ortaya çıktığını anlamak, başarı ekiplerinin engelleri açıklamasını ve çözüm sunmasını kolaylaştırır.

Problem çözme
Problem çözme, eleştirel analizden hemen sonra uygulanan beceridir. Sorun çözme, bir temsilcinin bir engel belirlendiğinde sorunlara etkili çözümler bulma becerisini ifade eder. Bu, müşteri başarı ekiplerinin önemli bir işlevidir ve temsilciler genellikle müşterilerin ürün veya hizmetinizle ilgili sorunların üstesinden gelmesine yardımcı olmakla görevlendirilir. Temsilcileriniz ne kadar iyi çözümler sunarsa müşterileriniz ve müşteri başarı ekibiniz o kadar başarılı olur.

Organizasyon
Organizasyon, temsilcilerinizin müşterilerle iletişim kurma yeteneğini etkileyen dolaylı bir iletişim becerisidir. Müşteri tabanınız büyüdükçe temsilcilerinizin müşteri talebine ayak uyduracak şekilde organize edilmesi gerekir. Başarı ekibiniz bunalmışsa müşterileriniz, şirketinizin şu anki büyümesine yol açan aynı yüksek kaliteli hizmeti alamayacaktır.

Müşteri başarı ekibinizi düzenli tutmanın en iyi yollarından biri, biletleme sistemleri ve CRM gibi müşteri hizmetleri araçlarını benimsemektir. Biletleme sistemleri müşteri isteklerini takip eder ve bir CRM, müşterilerinizle ilgili bilgileri daha sonra kullanılmak üzere kaydedebilir. Bu şekilde temsilcileriniz müşterilerle olan açık vakalarını kolayca takip edebilir ve gelecekteki vakalarla ilgili olabilecek geçmiş verilere başvurabilir.

Bu becerilerde uzmanlaşmak, müşteri başarı ekibinizin başarısı için zorunludur. Ancak artık ekibinizin sahip olması gereken farklı becerilere aşina olduğunuza göre, rollerinde uzmanlaşmak için kazanabilecekleri sertifikalara bir göz atalım.

Müşteri Başarı Sertifikası
Güçlü bir müşteri başarı ekibi oluşturmak istiyorsanız ilişkileri geliştirme becerilerini kanıtlamış temsilciler bulmanız gerekir. İster yeni çalışanları işe alın, ister mevcut çalışanların yerini değiştirin, temsilcilerinizin müşteri başarı sertifikalarına sahip olmalarını istemek, ekibinizin müşterilerle iletişim kurma becerisini sağlamanın harika bir yoludur. Aşağıda temsilcilerinizin müşteri başarısı becerilerini kanıtlamak için kazanabilecekleri 8 sertifika bulunmaktadır.

1. SuccessCOACHING tarafından Müşteri Başarısı Yöneticisi Sertifikası
Başarı Koçluğu, kullanıcılara müşteri başarısının temellerini öğreten “Müşteri Başarı Yöneticisi Sertifikasyonu” eğitimini sunmaktadır. Bu eğitimin en güzel yanı web tabanlı olması, böylece kullanıcıların kurslara telefon, tablet veya bilgisayardan kolayca erişebilmesidir. Ek olarak, kursu geçtiğinizde sertifikanız paylaşılabilir bir URL’ye eklenir ve hatta LinkedIn profilinize başarı olarak dahil edilebilir.

Fiyat: 49$/ay

Süre: Devam Ediyor

2. HubSpot Academy’den Gelen Hizmetin Temelleri
HubSpot Academy’nin “Gelen Hizmet Temelleri” kullanıcılara yalnızca müşterilerle nasıl etkileşim kuracaklarını değil aynı zamanda müşteri başarısını nasıl ölçeceklerini de öğretir. Bu son derece önemlidir, çünkü ekibinizin çabalarınızın başarılı olup olmadığını bilmesini sağlar. Eğitim, final sınavı ve paylaşılabilir sertifikalandırma ile sonuçlanan 6 bölümlük videolu bir eğitimdir.

Bu kursu tamamladıktan sonra HubSpot Academy aynı zamanda “Konuşmaya Dayalı Büyüme Stratejisinin Temelleri” eğitimini de sunar. Bu eğitimde e-posta, telefon ve sohbet gibi sohbet kanallarının ekibinizin müşterilerinizle ilişkilerini geliştirmeye nasıl ve neden yardımcı olabileceği anlatılmaktadır. Ayrıca bu kurs size işletmeniz için kendi etkileşimli büyüme stratejinizi nasıl yaratıp geliştireceğinizi de gösterir. Bu eğitim dört derslik bir set halinde verilmektedir ve aynı zamanda bir final sınavı ve paylaşılabilir sertifikalandırmayı da içermektedir.

Fiyat: Ücretsiz

Süre: 3 saat

3. Cisco’dan Cisco Müşteri Başarısı Yöneticisi Uzmanı
Cisco, üç günlük bir kursu temel alan bir müşteri başarı sertifikası sunar; ancak yalnızca final sınavına girmek istiyorsanız kursu tamamlamanıza gerek yoktur. Kurs, temsilcilerinizin müşterilerinizle olumlu ilişkiler kurmak için ihtiyaç duyacağı becerilere odaklanır. Bu, gerçek hayattaki müşteri durumlarını simüle eden pratik alıştırmalar yoluyla yapılır. Ayrıca kurs şahsen verildiği için temsilcileriniz sertifikalı bir eğitmenden doğrudan ve kişiselleştirilmiş geri bildirim alabilir.

Fiyat: 2.395$

Süre: 72 saat

4. Success League’in CSM Sertifikasyon Programı
Başarı Ligi, müşteri başarısı rolünde kullanılan her beceriyi geliştiren bir müşteri başarı yöneticisi sertifikasyon kursu sunar. Buna hesap planları geliştirme, portföyleri yönetme, yeni müşteriler kazandırma ve daha fazlası dahildir. Ayrıca bu 16 bölümlük kurs, kullanıcıların kursu tamamladıktan sonra başvurabilecekleri önerilen alıştırmalar ve isteğe bağlı okumalar sağlar. Bu şekilde, tekrar ödeme yapmak zorunda kalmadan herhangi bir kavramı veya dersi tazeleyebilirler.

Fiyat: 1595$

Süre: 16 saat

5. Udemy’den Müşteri Başarı Yöneticisi 101
Udemy’nin “Müşteri Başarı Yöneticisi 101” eğitimi, müşteri başarısı yöneticisi rolüne yeni başlayan kişileri eğitmek için tasarlanmıştır. Müşteri başarısının ne olduğunu ve işletmeniz için neden önemli olduğunu açıklamaktadır. Kurs aynı zamanda müşteri başarısı yöneticisinin farklı sorumluluklarını da tartışıyor ve hatta temsilcilerinizin final sınavını tamamladıktan sonra kullanabilecekleri “bonus” ses kaynaklarıyla birlikte geliyor.

Fiyat: 180$

Süre: 1,5 saat

6. Adopttec’ten Müşteri Başarısı Çevrimiçi Eğitim Kursu
Adopttec’in “Müşteri Başarısı Çevrimiçi Eğitim Kursu”, aralarından seçim yapabileceğiniz 20’den fazla ders içeren etkileşimli bir çevrimiçi eğitim programıdır. Temsilcilerinizin müşterilerinizle nasıl stratejik bir ilişki kurabileceğinin yanı sıra ekibinizin, işletmenizin müşteri gözündeki değerini artırmak için neler yapabileceğini anlatır. Son olarak bu kurs, müşteri başarı ekibinizi müşterinizin değerleriyle uyumlu hale getirmek için şirketinizin bir bütün olarak neler yapabileceğini tartışarak tamamlanır.

Fiyat: 490$

Süre: 4 saat

7. Zor Müşterileri ICMI Tarafından Yönetmek
ICMI’nin “Zor Müşterileri Yönetme” eğitimi, bu bölümde listelenen diğer sertifikalardan biraz farklıdır. Bu kurs, her müşteri başarısı becerisine bakmak yerine, işletmenizden memnun olmayan müşterilerle ilgilenmeye odaklanır. Temsilcilerinize üç tür zor müşteri hakkında ve ekibinizin her bir türü en iyi şekilde nasıl yönetebileceği hakkında bilgi verir. Aynı zamanda, müşterinin hedeflerini engellemeden ve potansiyel kaybı riske atmadan, zorlu veya stresli müşterilerle başa çıkmak için beş özel teknik içerir.

Fiyat: 189$

Süre: 2,5 saat

8. CSM Uygulaması ile Müşteri Başarı Stratejisi Çalıştayı
CSM Practice, ekibinizin müşteri başarısı için stratejisini nasıl geliştirebileceğini açıklayan “Müşteri Başarısı Stratejisi Atölyesi”ni sunar. Bu, temsilcilerinize taktik kitaplarının, müşteri yaşam döngülerinin ve müşteri etkileşim modelinin nasıl oluşturulacağını öğretmeyi içerir. Kurs ayrıca müşteri başarısı yöneticilerinin nasıl hedef belirlemesi gerektiğini tartışıyor ve şirketinizin uzun vadeli bir müşteri başarı planını nasıl oluşturup uygulayabileceğine dair talimatlar sağlıyor.

Fiyat: değişken

Süre: 168 saat

Bu kursları tamamlamak, müşteri başarı ekibinizin yapıcı müşteri ilişkileri geliştirmesine ve oluşturmasına yardımcı olacaktır.

Müşteri hizmetleri ekibinizi geliştirmek için daha fazla kurs arıyorsanız HubSpot Akademisi’nde listelenen eğitim kataloğumuza göz atın.