Yıllardır InDesign ve Photoshop gibi Adobe ürünlerini kullandım. Ancak Y kuşağına göre teknoloji konusunda pek bilgili değilim.
Peki kaçınılmaz olarak sorunlarla karşılaştığımda ne yapmalıyım? Adobe bilgi tabanına gidiyorum.
Benim sürecim benzersiz değil. Aslında bir bilgi tabanı, müşteri hizmetleri ekibinizin sahip olması gereken bir bileşendir. Bu yalnızca müşteriler için yararlı olmakla kalmaz, aynı zamanda hizmet ekibiniz yardım makalelerine başvurarak istekleri daha hızlı yerine getirebilir. Ayrıca bilgi tabanı sayesinde ekibinizin daha az isteği olacaktır.
Önerilen makale: inovasyona örnekleri hakkında bilgi almak ve güncel inovasyon haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Bunu nasıl bilebilirim?
Aşağıda markaların günümüzde neden bir bilgi tabanına sahip olması gerektiğini gösteren en önemli istatistikleri topladım.
Bilgi Tabanı İstatistikleri
1. Müşteriler bilgi tabanlarını diğer tüm self-servis kanallara tercih eder. (Forrester)
2. Y kuşağının yüzde 89’u, müşteri hizmetlerini aramak için arama yapmadan önce yanıtları bulmak için bir arama motoru kullanıyor. (Satış ekibi)
3. Müşterilerin yüzde 36’sı şirketlerin arama işlevselliklerini ve web sitesi kullanılabilirliğini geliştirmesi gerektiğini söylüyor (Oracle)
4. Müşterilerin yüzde 40’ı insani temas yerine self-servis hizmeti tercih ediyor (Forbes)
5. Müşterilerin yüzde 91’i mevcut olsaydı ve ihtiyaçlarına göre uyarlanmış bir çevrimiçi bilgi tabanını kullanırdı (Social Media Today)
6. Web veya mobil self servis seçenekleri sunan kuruluşların %45’i, web sitesi trafiğinde bir artış ve telefonla yapılan aramalarda bir azalma fark etti. (CRM Dergisi)
7. Müşterilerin %70’i sorularına yanıt almak için telefon veya e-posta yerine şirketin web sitesini kullanmayı tercih ediyor. (Forrester)
8. Müşterilerin %50’sinden fazlası, ürün sorunlarını müşteri hizmetlerine güvenmek yerine kendilerinin çözmesinin önemli olduğunu düşünüyor. (Zendesk)
9. %55’i bilgiye ve desteğe kolay erişimin onları bir markaya aşık edebileceğini söylüyor. (Şu anda)
10. Yardım bölümünüzü geliştirmek, arama sayısını yüzde 5 oranında azaltabilir (Harvard Business Review)
11. 2020 yılına kadar müşteri-şirket ilişkilerinin yüzde 85’i hiçbir insan etkileşimi olmadan yönetilecek (HubSpot)
12. Müşteri hizmetleri için telefon kullanımı son altı yılda azaldı; müşteriler giderek daha fazla self-servis yoluyla destek almayı tercih ediyor. (Forrester)
13. 2012’de ABD’li yetişkinlerin %67’si bir şirketin web sitesindeki SSS veya bilgi tabanını kullandı. 2015 yılı itibarıyla bu sayı %81’e yükseldi. (Forrester)
14. Müşterilerin %67’si şirket temsilcisiyle konuşmak yerine self servisi tercih ediyor. (Süper ofis)
15. 2021 yılına kadar tüm müşteri hizmetleri etkileşimlerinin %15’i tamamen yapay zeka tarafından gerçekleştirilecek; bu, 2017’ye göre %400 artış anlamına geliyor (Gartner)
Bu istatistikler size kendi bilgi tabanınızı oluşturma konusunda ilham verdiyse, bir bilgi tabanının nasıl oluşturulacağı ve yönetileceği hakkında bilgi edinin.
Pazarlama ve İnovasyon 