Birçok işletme müşteri verilerini yönetmek için CRM kullanıyor. Ancak CRM’niz isimler ve adreslerle dolu bir veritabanından çok daha fazlasıdır.
CRM, “müşteri ilişkileri yönetimi” anlamına gelir ve “ilişki” kısmı, yüksek müşteri tutma oranına ulaşmanın potansiyel olarak en önemli yönüdür. Sisteminizde saklanan veriler müşteri memnuniyetini artırmanıza, müşteri sadakatini artırmanıza ve müşteri geri bildirimlerine yanıt vermenize yardımcı olur. Bu, hizmet deneyimini daha da kişiselleştirmenize olanak tanıyarak değerli müşterileri elde tutmanızı kolaylaştırır.
Bu yazıda, CRM’nizle birlikte kullanabileceğiniz müşteriyi elde tutma stratejilerinin bir listesini hazırladık. Bu en iyi uygulamaları kullanarak tek seferlik müşterilerinizi işletmenizin sadık savunucularına dönüştürebilirsiniz.
Önerilen makale: online iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
5 CRM Müşteriyi Elde Tutma Analizi
1. Müşteri Yolculuğunda İnce Ayar Yapın (ve Mükemmelleştirin).
Herhangi bir işletmenin başarılı olabilmesi için müşterilerinin yanı sıra markayla etkileşimde bulunurken karşılaştıkları sıkıntılı noktaları da anlaması gerekir. Pazarlama iletişiminizin etkili olmasını istiyorsanız, insanların müşteri yolculukları boyunca deneyimledikleri deneyimlerle alakalı olması gerekir.
Müşteri ihtiyaçlarını anlayamamak, onları zamanla kaybetme riskiyle karşı karşıya kalmak anlamına gelir. Müşteri tabanınızı daha iyi anlamanın ve yolculuklarını iyileştirmeye yönelik içgörüler kazanmanın en iyi yollarından biri, CRM’nizdeki verileri analiz etmektir.
CRM’niz, daha ayrıntılı alıcı kişilikleri oluşturmanıza, müşteri sorunları hakkında daha fazla bilgi edinmenize ve hizmet ekibinizle ortak temas noktaları ve etkileşimler hakkında daha doğru bir resim elde etmenize yardımcı olabilir. Bu verilerin elinizin altında olması, müşteri yolculuğunuzun tam bir temsilini sunacaktır; böylece müşterilerinizin neler yaşadığını ve deneyimlerini nerede geliştirebileceğinizi tam olarak bileceksiniz. Zaman içinde bu verileri ziyaret etmeye devam ederseniz müşteriyi elde tutma oranınızı önemli ölçüde artıracaksınız.
2. Kişiselleştirme Ağınızı Genişletin.
Günümüzün tüketicileri kişiselleştirilmiş deneyimler bekliyor.
Kişiselleştirme hem işletme hem de müşteri için iyidir. Satışları ve dönüşümleri artırır (Amazon gibi sitelerdeki kişiselleştirilmiş alışveriş önerilerini düşünün) ve aynı zamanda alakalı ve faydalı içerik sunarak daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar.
Aşağıdaki tabloya baktığımızda kişiselleştirmenin müşterinin markanızla etkileşimini ne kadar önemli ölçüde iyileştirdiğini görebiliriz.
Şirketinizle olumlu deneyime sahip müşterilerin tekrar işlem yapma olasılıkları daha yüksektir. Öte yandan, daha az kişiselleştirilmiş deneyimlere sahip olanlar, daha iyi hizmet arayışı içinde rakiplerinizden birine geçebilirler.
Hiç şüphe yok ki kişiselleştirme, onu mükemmelleştirmek için çaba gösterenleri ödüllendiriyor. Pazarlamacıların %99’u kişiselleştirmenin müşteri ilişkilerini iyileştirdiği konusunda hemfikir ancak bu ödülleri en üst düzeye çıkarmak için gerekli seviyeye ulaşmak zor olabilir. CRM’niz, pazarlama mesajlarınızın kişiselleştirilmesini nasıl geliştirebileceğinizin cevabını içerebilir.
Örneğin, CRM’nizi mümkün olduğu kadar çok müşteri bilgisini (müşteri etkileşimlerinin, tercihlerinin ve davranışlarının ayrıntıları dahil) depolamak için kullanırsanız, daha sonra bu verileri, iletişimi hem kişiselleştirmek hem de otomatikleştirmek için diğer pazarlama araçlarıyla entegre edebilirsiniz.
İşte HubSpot’tan bir örnek.
Bir “kişiselleştirme belirteci” kullanarak ad, şirket ve adres gibi müşteri verilerini alabilir ve bunları otomatik olarak bir e-posta şablonuna girebilirsiniz. Bu, kişiselleştirilmiş bir deneyim sürdürürken ekibinizin her müşteri için e-postayı manuel olarak ayarlama zorunluluğundan tasarruf etmesini sağlar.
3. Müşteri Yolculuğunun Başlangıcında Hizmet Beklentilerini Belirleyin.
Her şirket mükemmel müşteri hizmeti sunmak istemelidir. Ancak çoğu kişi, müşteri yolculuğunun başlangıcında hizmet beklentilerini belirlemenin önemini gözden kaçırıyor. Bu, müşterinin almak istediği hizmet düzeyini belirlemesine olanak tanır ve bu da ekibinizin beklentileri aşmak yerine onlara ayak uydurmaya çalışmasına neden olur.
Müşterilerinizin beklentilerini karşılamazsanız onları kaybetme olasılığınız daha yüksektir. Sonuçta işinizi sizi sürekli hayal kırıklığına uğratan bir şirkete vermeye devam eder miydiniz?
Açık iletişim, müşteri beklentilerini belirlemenin temel taşlarından biridir. Müşterilerinize bilgi aktarmanın yanı sıra, onlara sorular sorduğunuzdan ve bu yanıtların daha sonra kullanılmak üzere CRM’nizde saklandığından emin olun.
Müşterilerinizin beklentilerini aşmanın bir yolu, karşılığında hiçbir şey istemeden değer sunmaktır. Bunu yapmanın en kolay ve en uygun maliyetli yollarından biri de içerik pazarlamasıdır.
Düşünce liderliği içeriği hedef kitlenizi eğitebilir ve onlara ilham verebilir. Aynı zamanda satışları artıran, dönüşümleri ve müşteriyi elde tutmayı artıran marka güveni ve otoritesini de oluşturur. Yine CRM verileriniz, müşterilerinizin sorunlarının ne olduğuna bakarak ve ardından bu sorunları çözmelerine yardımcı olacak bilgilendirici içerik yayınlayarak bu düşünce liderliği yazıları için konu fikirleri sağlayabilir.
4. Güçlü bir Müşteri Geri Bildirim Sistemi Kurun.
Çoğu durumda, müşteriler bir rakip tarafından kandırıldıkları veya ürününüzden memnun olmadıkları için işletmenizden ayrılmıyorlar. Bunun yerine çoğu, şirketin kendilerine kayıtsız olduğunu düşündükleri için işten ayrılıyor.
Aşağıdaki grafikte bunun vurgulandığını görebiliriz.
Müşteri geri bildirim sistemi yalnızca müşteri memnuniyetsizliğini tespit edip çözüme kavuşturmanıza olanak sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerinize onların görüşlerine önem verdiğinizi de gösterir. CRM’niz bu sistemin hayati bir parçası olmalıdır çünkü daha sonra kullanmak üzere geri bildirimleri kaydedebilir ve ekip üyeleri bu bilgileri o müşteriyle gelecekte etkileşimde bulunabilecekleri sırada hatırlayabilir.
Örneğin, bir hizmet temsilcisi bir hesaba ilişkin olumsuz geri bildirim kaydederse, satış temsilcisi, müşterinin bir sonraki satın alma işlemine gittiğinde bunu görecektir. Satış temsilcisi, müşterinin markadan memnun olmadığını bilecek ve potansiyel kaybı önlemek için deneyimi kişiselleştirebilecektir.
Aynı şey tersten de çalışır. Bir müşteri, satış ekibine satın alma işleminden memnun olmadığını söylerse, satış ekibi müşteri başarısına ping atarak onları sorun hakkında uyarabilir. Müşterinin geri bildirimini CRM’nize kaydederek, müşteri hizmetleri ekibiniz müşterinin ihtiyaçlarını yeterli düzeyde karşılamak için gereken tüm bilgilere sahip olacaktır.
5. Satın Alma Sonrası Hizmet Deneyimine Öncelik Verin.
Bir müşteri olarak çalışanlarla olan etkileşimleriniz, bir şirkete karşı duygularınızı büyük ölçüde etkileyebilir. Örneğin, 5 yıldızlı bir otelde kaldıysanız ancak kibirli ve ilgisiz bir hizmet aldıysanız, odanız ne kadar lüks olursa olsun muhtemelen deneyiminizin olumlu olduğunu düşünmezsiniz.
Çalışanlar müşteri deneyimini yaratabilir veya bozabilir. Sonuçta bunlar sizin en değerli varlığınızdır ve müşteriyi elde tutma açısından bunların ne kadar önemli olduğunu anladığından emin olmanız gerekir. Sonuçta, potansiyel müşterileri çekmek ve müşterilere dönüştürmek için çok uğraştıysanız isteyeceğiniz son şey, ihtiyaç duydukları yardım ve ilgiyi alamadıkları için müşteri kaybetmek olacaktır.
CRM’niz bu bakımdan değerli bir varlıktır çünkü servis personeline mükemmel müşteri desteği sağlamak için ihtiyaç duydukları tüm bilgileri sağlayabilir. Mevcut bir müşteri bir hizmet talebiyle iletişime geçerse destek temsilcilerinizin verileri CRM’de mevcut olacaktır. Müşterinin geçmişte aynı sorunu bildirip bildirmediğini, olumlu veya olumsuz geri bildirimde bulunup bulunmadığını veya halen çözülmesi gereken herhangi bir destek olayının olup olmadığını görebilirler.
Bu aynı zamanda müşterinin hizmet deneyimini de geliştirir çünkü sorunlarına ilişkin herhangi bir açıklamayı tekrarlamak zorunda kalmazlar. Yeni bir temsilciye transfer edilirlerse tüm olay bilgileri onunla birlikte gönderilir ve yeni destek temsilcisi sonuncunun kaldığı yerden devam edebilir.
Müşterilerinizi mutlu etmenin daha fazla yolunu öğrenmek için bu müşteri tutma araçlarına göz atın.
Pazarlama ve İnovasyon 