Sadık müşteriler, işletmenizin ayakta kalmasına yardımcı olan istikrarlı gelir akışlarını işletmenize getirir ve zamanla en ateşli müjdecilerinizden biri haline gelebilir.
Ancak bu sadık kişileri çevrelerinde tutmak, şirketlerin onları mutlu etmek için asgari düzeyden fazlasını yapmasını gerektirir. Başka bir deyişle, mükemmel ürün ve hizmet sunmak yeterli değildir: Şirketler, mevcut müşterilerin geri gelmesini sağlayacak müşteri tutma stratejileri geliştirmelidir.
Bu özellikle SaaS satıcıları için kritik öneme sahiptir. SaaS araçlarının sürekli aktif doğası ve yeni özellikler ve hizmetler ekleme seçeneğine sahip çok yıllı Saas sözleşmelerinin potansiyeli göz önüne alındığında, müşterilerin elde tutulması, şirketlerin tutarlı gelir elde edebilmesi için en önemli öncelik olmalıdır.
Bu yazıda, müşteriyi elde tutmanın ve yeni müşteri edinmenin avantajlarını ele alacağız, müşteriyi elde tutma formülüne göz atacağız ve ekiplerinizin müşterilerin geri gelmesini sağlamasına yardımcı olacak 15 strateji sunacağız. İlginizi çeken bölümlere geçmek için aşağıdaki bağlantıları kullanın.
Önerilen makale: pazarlama inovasyonu hakkında bilgi almak ve güncel inovasyon haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Elde Tutma ve Edinme
Daha fazla müşteri daha fazla gelir anlamına geldiğinden, müşteriyi elde tutmanın yanı sıra müşteri kazanımı da iş başarısı için kritik öneme sahiptir; bu da hedef pazarınızda genişlemek için daha büyük bir fırsat anlamına gelir.
Ancak birçok şirket için yeni müşteri edinme isteği, mevcut müşterilere odaklanmanın önüne geçiyor. İlk bakışta burada özellikle SaaS sağlayıcıları için belli bir mantık var: Mevcut müşteriler hizmet için aynı tutarı ödemeye devam ederse ve siz 10, 20 veya 50 müşteri daha eklerseniz toplam gelir artar.
Ancak bu o kadar da basit değil. Birincisi, yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan 6 ila 7 kat daha pahalıdır, çünkü bu müşterileri çekmek ve dönüştürmek için gerekli hazırlıkları yapmanız gerekir. Dahası, elde tutulan müşteriler, hizmetinizin değerini ve ne sunduğunuzu bildikleri için genellikle yeni müşterilerden daha fazla harcama yaparlar. Daha da fazlasını mı anlatıyorsun? Elde tutma oranlarındaki %5’lik bir artış, şirket gelirini %25-95 oranında artırabilir.
Sonuç, işlerini büyütmek isteyen şirketler için basit ama genellikle şaşırtıcı bir gerçekleşmedir: Satın alma, daha fazla satış ve pazarlama yatırımı karşılığında gelirde ılımlı bir artış sağlarken, elde tutma, daha az masrafla daha fazla değer sağlar.
Müşteriyi Elde Tutma Oranı Nedir?
Müşteriyi elde tutma, belirli bir süre boyunca kaç müşterinin işletmenizde kaldığını gösteren bir ölçüdür.
Müşteriyi elde tutma oranlarını hesaplamak için basit bir formül vardır:
Örneğin 75 müşteriyle başlayıp 25 yeni müşteri eklediyseniz ve ölçüm dönemi sonunda toplam 85 müşteriniz varsa formül şu şekilde görünecektir:
(85-25) / 75 = 0,8
Bu sonucu 100 ile çarpın; bu, müşterilerinizin %80’inden biraz fazlasını elinizde tuttuğunuz anlamına gelir. Bu sayı 1’e ne kadar yakınsa o kadar iyidir.
İşletmenizin müşterilerin ilgisini canlı tutmasına yardımcı olmak için en iyi 15 SaaS müşteriyi elde tutma stratejisinden oluşan bir liste hazırladık.
1. Net Beklentileri Tanımlayın
Müşteriyi elde tutma stratejileri listemizin ilk sırasında beklenti belirleme yer alıyor. Bu basit bir süreçtir: Müşterilerin tam olarak ne bekleyebileceklerini, bunların nasıl teslim edilmesini bekleyebileceklerini ve servis biletleri veya ürün sorguları gibi şeylere ne zaman yanıt beklemeleri gerektiğini açıkça belirtirsiniz.
SaaS satışı durumunda bu genellikle hem sağlayıcının hem de müşterinin sorumluluklarını ortaya koyan bir hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) biçimini alır. Bu belge, müşteriyi elde tutma açısından kritik öneme sahiptir: Burada aşırı vaatlerde bulunmanın cazibesi olsa da, müşterilerin geri gelmesini sağlamak için şirketlerin zaman içinde biraz daha az söz vermesi ve gereğinden fazla teslimat yapması daha iyidir.
2. Bir “Aha” Deneyimi Sunun
Yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, şirketlerin %99’u artık temel CMS araçları ve kapsamlı analiz hizmetlerinden belirli, amaca yönelik oluşturulmuş bulut uygulamalarına kadar en az bir SaaS sağlayıcısı kullanıyor.
Sonuç olarak, bir “a-ha!” sağlamak çok önemlidir. Müşterileriniz için bir an — hizmetinizin değerini kristal berraklığında ortaya koyan bir netlik anı. Bu hedefe ulaşmak çoğu zaman yeni müşteriler için işe alım aşamasında sağlam bir başlangıç noktası sağlamak anlamına gelir. Eğitimler ve bilgi tabanlarıyla onları doğru yöne yönlendirdiğinizde, SaaS çözümünüzün temel avantajlarından daha hızlı yararlanıp değer görmeye başlayabilirler.
3. Teklifinizi Bağlamsallaştırın
SaaS teklifiniz daha büyük pazarda nerede yer alıyor? Hedef kitleniz kim ve çözümünüz diğerlerinin sağlayamayacağı ne sağlıyor?
Kim olduğunuz ve ne yaptığınızla ilgili bağlam sağlayarak, hizmetinizin aynı pazar alanında faaliyet göstermeyen diğer SaaS sağlayıcılarıyla karşılaştırılmasını engellemek mümkündür. Örneğin, birincil SaaS çözümünüzün önemli muhasebe süreçlerini otomatikleştiren bir finans aracı olduğunu varsayalım. Basit, bağlamsal bir değer teklifi oluşturarak tam olarak ne yaptığınızı ve ne yapmadığınızı anlatabilirsiniz.
4. Bağlantılı Ek Satışlar Sunun
SaaS teklifleri, çeşitli potansiyel eklentileriyle bilinir. Bunlar genellikle daha fazla depolama alanı, artan bilgi işlem kapasitesi veya diğer bulut tabanlı hizmetlere bağlanmayı kolaylaştıran ek yazılım özelliklerini içerir.
Bu ek satışlar, eğer şirketlerin gerçekte kullandıklarıyla bağlantılılarsa, elde tutulan müşterilerden daha fazla harcama elde etmenin harika bir yoludur. Karmaşık bilgi işlem süreçlerini yönetmek için çözümünüzden yararlanan bir şirket düşünün. Elbette, veri depolama konusunda bir anlaşma teklif edebilirsiniz, ancak müşteri tüm verileri şirket içinde tutuyorsa, bu ek satışın hiçbir değeri yoktur.
Müşterilerin harcama yapmasını sağlamak için bunu alakalı tutun.
5. Bir İletişim Programı Oluşturun
Bir müşteriniz olduğunda, özellikle de aylarca veya yıllardır müşteriyseniz, dikkatinizi başka bir yere çevirmek ve elde tutmaktan çok satın almaya odaklanmaya başlamak kolaydır.
Sonuç? Mevcut müşterilerle bağlantı kurmak yerine yeni potansiyel müşterileri kovalamaya daha fazla zaman harcayabilirsiniz, bu da artık onların parasını aldığınıza göre artık ilgilenmiyormuşsunuz gibi görünebilir. Bu, özellikle SaaS ürününüzün amaçlandığı gibi çalıştığı durumlarda yaygındır; Müşterilerinizin uygulamanızla ilgili yalnızca küçük şikayetleri varsa haftalar veya aylar boyunca size ulaşamayabilirler.
Bu potansiyel kayıp kaynağını çözmek için müşterilerle düzenli olarak bağlantı kurduğunuzu gösteren bir iletişim planı oluşturun. Bu, her şeyin amaçlandığı gibi çalıştığından emin olmak için yapılan basit bir check-in olsa bile, müşterileri mutlu etme konusunda uzun bir yol kat edebilir.
6. Ürününüzü Güncel Tutun
SaaS çözümleri statik değildir. Bulut teknolojileri ve iş ihtiyaçları geliştikçe yazılımın da buna ayak uydurması gerekiyor.
SaaS sağlayıcılarının ürünlerini güncel tutması gerektiği yaygın bir görüş olsa da, müşterileri herhangi bir değişiklikten haberdar etmek de önemlidir. Bu yalnızca yeni özellikleri ve işlevleri dağıtmaya kararlı olduğunuzu göstermekle kalmaz, aynı zamanda şirketlerin hazırlık yapabilmeleri için olası herhangi bir kesinti veya hizmet kesintisinden haberdar olmalarını sağlar.
7. Yukarıya ve Öteye Gidin
Amerikalıların yaklaşık yüzde 33’ü, tek bir kötü deneyimden sonra şirket değiştirmeyi düşüneceklerini söylüyor ve işletmeler, önleyebilecekleri müşteri kaybı nedeniyle her yıl 136 milyar dolardan fazla para kaybediyor.
Sonuç olarak, yalnızca yeterli hizmeti sunmak yeterli değildir; işletmelerin müşterilerini bağlantıda tutmak için daha da ileri gitmesi gerekir. Bu, çözümünüzle çevresel olarak ilgili olsalar bile, müşterilerin sorunları takip etmelerine veya sorunlu noktaları gidermelerine yardımcı olmak için elinizden geleni yapmak anlamına gelir.
Bu aynı zamanda kritiktir çünkü “iyi” müşteri hizmetleri etkileşimleri bile, müşterilerin ihtiyaçlarının yanlış anlaşıldığını veya endişelerinin yanlış ele alındığını hissetmeleri durumunda hayal kırıklığına yol açabilir. İyiyi değil, mükemmeli hedefleyerek yaygın hizmet sorunlarından kaçınabilirsiniz.
8. Bir Ödül Programı Düşünün
Perakende şirketleri için bir ödül programı, belirli bir satın alma değerinden sonra para indirimi veya satın alınan her üründen puan kazanma yeteneği anlamına gelebilir.
Bu arada SaaS şirketleri için ödül programları genellikle imzalanan hizmet sözleşmesinin süresine bağlı olarak zaman içinde indirimler şeklinde oluyor. Örneğin, SaaS çözümünüzün maliyeti genellikle aylık 100 ABD dolarıysa, bir yıllığına kaydolan şirketlere ayda 10 ABD doları indirim, daha uzun dönemler için ise ek indirimler sunabilirsiniz. Müşterilerin sizi ağlarındaki diğer şirketlere yönlendirmesi durumunda, hizmetlerde veya eklentilerde doğrudan indirim sunan bir yönlendirme programı da başlatabilirsiniz.
9. Mümkün Olan Her Yerde Sürtünmeyi Azaltın
Sürtünme kullanıcıları sinirlendirir ve geri gelme olasılıklarını azaltır. Bu özellikle şirketler tarafından her gün sıklıkla kullanılan SaaS ürünleri için geçerlidir; Küçük sorunlar bile zamanla büyük hayal kırıklıklarına neden olabilir.
Uygulamada bu, günlük süreçleri kolaylaştırmak için form otomatik doldurma gibi araçların uygulanması ve çözümünüzün çok çeşitli diğer hizmet olarak uygulamalarla çalışmasının sağlanması anlamına gelir.
10. Geri Bildirimleri Toplayın (ve Harekete Geçin)
Müşterilerinizin gerçekte ne düşündüğünü bilmek ister misiniz? Onlara sor. E-posta anketleri, satın alma sonrası formlar ve düzenli iletişim yoluyla müşteri geri bildirimlerini toplayarak işletmenizin beklentileri aştığı ve geliştirmeniz gereken noktaları keşfedebilirsiniz. Ne kadar çok yanıt toplarsanız o kadar iyidir; çünkü bu, uzun bekleme süreleri veya etkisiz yanıtlar gibi ele alınması gereken potansiyel hizmet eğilimlerini belirlemenize olanak tanır.
Uyarı mı? Müşteriler hizmet veya destek aldıktan hemen sonra sormayın. Dikkatlerini çektiğiniz için iyi bir zaman gibi görünse de, servis çağırmak zorunda kalmadan önce yaptıkları işe geri dönmek istemeleri muhtemeldir. Bunun yerine, her şeyin hala çalıştığından emin olmak için birkaç gün sonra bir takip gönderin ve geri bildirimlerini isteyin.
11. Bir Ürün Topluluğu Oluşturun
Ürününüz boşlukta mevcut değildir. Bir müşteri bir sorunla karşılaştığında, bir başkası da benzer sorunlarla karşılaşıyorsa ve biri teklifinizi entegre etmenin daha iyi bir yolunu bulursa, diğerlerinin de bu bilgiden faydalanması muhtemeldir.
Bu bilgilerin toplanması ve dağıtılmasında aracı olarak hareket edebilseniz de, bir ürün topluluğu oluşturmanın faydalarını da göz önünde bulundurmaya değer. Bu topluluk, kullanıcıların hem erişebileceği hem de ekleme yapabileceği bilgi tabanları, forumlar ve eğitimler içerebilir; bu da topluluğun markanızı desteklemesi için bir yol sağlayabilir.
12. KPI’larınızı Takip Edin
Müşteriyi elde tutma, sonuçta ürünlerinizi satın alan ve kullanan kişilerle ilgilidir, ancak sürdürülebilir elde tutma aynı zamanda etkili ölçüme de bağlıdır. Sonuç olarak, temel performans göstergelerinizi (KPI’lar) takip etmeniz kritik öneme sahiptir. Bu, genel müşteri tutma oranınızla başlar ancak aynı zamanda belirli bir dönemdeki toplam müşteri kaybı miktarını, müşterilerin hizmetinizden ayrılmayı seçmesi için gösterilen en yaygın nedeni ve diğer benzer markalarla karşılaştırıldığında arama motoru sıralamanızı da içerir.
13. Ayrılan Müşterilerin Verilerinden Yararlanın
Tüm çabalarınıza rağmen bazı müşteriler hâlâ ayrılıyor. Bu, çözümünüzün veya müşteri hizmetinizin hatası olmayabilir; müşterilerinizin iş ihtiyaçları veya bütçe kullanılabilirliği değişebilir ve bu da yeni sağlayıcılara geçişe yol açabilir.
Ayrılma sürecini mümkün olduğunca basit ve kusursuz hale getirmek önemli olsa da müşteri geri bildirimi almak da önemlidir. Neden gidiyorlar? Belirli eksiklikler veya hizmet sorunları var mıydı? Onları geri dönmeye ne ikna edebilir?
Her çıkış görüşmesi talebine yanıt alamayacaksınız ancak deneyimlerini paylaşmak isteyen müşteriler değerli bilgiler sunabilir.
14. Self-servisi Mümkün Hale Getirin
Mükemmel müşteri hizmetleri, müşterilerin bir sorunu olduğunda anlaşmazlıkları azaltabilir. Self servis seçenekleri ise bu sorunu neredeyse tamamen ortadan kaldırabilir. Müşterilerin, ayrıntılı kılavuzlar, kolay eğitimler veya uygulama içi bilgi tabanı kullanarak hizmetinizle ilgili kendi sorunlarını çözmelerine olanak tanıyarak, kullanıcılar kendi sorunlarını hızlı bir şekilde çözebilir ve uygulamanızı amaçlandığı gibi kullanmaya geri dönebilir.
15. Ürün Tekliflerinizi Kişiselleştirin
B2B alıcılarının yaklaşık %76’sı işletmelerin kendilerine özgü ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamasını istiyor.
Bu, SaaS çözümünüzün daha genel bir rolü üstlenebilmesine rağmen, kullanım durumlarını değerlendirmek ve teklifleri özelleştirme fırsatı olup olmadığını belirlemek için müşterilerle bağlantı kurmaya değer olduğu anlamına gelir.
Herkes Koruma Treninde
Müşteriyi elde tutmak anlık bir olay değildir. Bu, ürününüzün kendisi ile başlayan ve uygulama, bakım, yükseltme ve desteğin her aşamasına uzanan bir yolculuktur.
Doğru stratejileri uygulayarak, sürdürülebilir gelir elde etmek ve müşterilerin geri gelmesini sağlamak için genel elde tutma oranlarını artırabilirsiniz.
Pazarlama ve İnovasyon 